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Asian J Beauty Cosmetol > Volume 17(2); 2019 > Article
헤어살롱 종사자의 감성지능과 고객지향성 및 조직성과의 관계

요약

목적

본 연구는 헤어살롱 종사자를 대상으로 감성지능이 고객지향성과 조직성과에 미치는 영향에 대해 알아보고 고객지향성이 조직성과에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이러한 연구를 통해 헤어살롱 종사자의 감성지능의 중요성을 인식하고 바람직한 관리방안을 제시하고자 한다.

방법

서울, 경기 지역의 헤어살롱 종사자를 대상으로 설문지법을 통해 수집된 자료 239부는 SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석을 실시하였고, AMOS 21.0을 통해 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하였다.

결과

감성지능이 고객지향성, 조직성과에 부분적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객지향성이 조직성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 감성지능을 효율적으로 관리할 필요가 있음을 확인하였다.

결론

본 연구 결과에 따른 시사점으로는 먼저 있는 그대로의 자신을 인식하고 표현할 수 있는 분위기를 조성해야 하고, 감정활용을 극대화할 수 있는 제도와 교육지원이 필요하며, 감성경영 도입으로 조직성과를 높이기 위해 힘써야 할 것이다

Abstract

Purpose

This study investigated the effects of emotional intelligence on the customer orientation and organizational performance of hair salon workers and the effects of customer orientation on their organizational performance. Through our research, we recognized the importance of emotional intelligence for hair salon workers, and we have suggested methods of management that are likely to be more effective.

Methods

Data from 239 questionnaires administered to hair salon workers in the Seoul and Gyeonggi areas were analyzed using frequency and reliability analyses by employing SPSS 22.0. Further, confirmatory factor analysis and structural equation model analysis were performed on the data using AMOS 21.0.

Results

Emotional intelligence had a significant effect on customer orientation and organizational performance, and customer orientation had a significant effect on organizational performance.

Conclusion

The implications of this study include the necessity to manage emotional intelligence efficiently and to create an atmosphere where workers can recognize and express themselves as they are. Further, workers need systemic and educational support to maximize their ability to utilize their full emotional range.

中文摘要

目的

研究情绪智力对美发沙龙员工顾客导向和组织绩效的影响,以及顾客导向对其组织绩效的影响。通过我们的研究,我们认识到情商对于美发沙龙工作人员的重要性,并且我们提出了更有效的管理方法。

方法

采用 SPSS22.0对首尔和京畿道地区239名美发沙龙工作人员进行问卷调查,并进行频度和信度分析。此外,利用 AMOS 21.0对数据进行验证性因素分析和结构方程模型分析。

结果

情绪智力对顾客导向和组织绩效有显著影响,顾客导向对组织绩效有显著影响。

结论

这项研究的意义包括必须有效地管理情绪智力,并创造一种氛围,使员工能够识别和表达自己的本来面目。此外,工人需要系统和教育支持,以最大限度地利用他们的全部情感范围的能力。

Introduction

서비스 산업의 비중이 높아지면서 고객과 상호작용하는 서비스 접점 직원의 역할이 중요시되고 있으며, 기술적인 능력만을 중시하던 과거와 달리 개인의 감성적인 측면의 중요성이 점차 커지고 있다. 특히 장시간 동안 고객과 상호작용하며 서비스를 제공해야 하는 헤어 살롱 종사자의 경우 여러 가지 고객접점 상황에서 원활한 소통과 감정조절 및 활용 능력은 고객이 지각하는 서비스 품질은 물론 조직의 성과에도 영향을 줄 수 있으므로 감성지능에 대한 관심이 증가하고 있는 추세이며(Ko & Park, 2014), 직원들의 감성지능을 통한 우수한 성과의 창출이 기업의 성공을 위한 중요 요인으로 인식되고 있다.
감성지능이란 타인의 감정을 이해함은 물론 자신과 타인의 감정을 조정하고 그것들의 차이를 인식하며, 생각과 행동을 위해 감정정보를 활용할 수 있는 능력을 말하며, 이러한 감성지능은 현장의 주요한 직무관련 요소인 고객서비스, 서비스품질과 같은 고객지향성에도 영향을 미치게 된다(Jeon & Koh, 2014). 따라서 조직 구성원들의 감성지능을 잘 관리하고 활용하는 것은 헤어 살롱의 고객지향성과 조직성과에 직결된다고 볼 수 있다.
서비스기업에서의 인적자원 확보 방법은 보다 다양해지고 있는데, 예전에 학력이나 학업적 지식에 근간을 두고 고용했다면 현재는 사회적 지능 및 창의성 같은 비학문적 지능을 주요능력으로 고려하고 있다(Um, 2013). 사회적 지능은 다른 사람을 이해하고 관리하며, 적절한 사회관계를 유지할 수 있는 능력을 의미하며, 높은 수준의 감성지능을 가진 사람들은 효과적이고 상대방을 배려하는 방향으로 의사소통을 하기 때문에 응집성과 인간관계에 대한 서비스회복 노력을 고양시키며, 서비스가 전달되는 동안 고객과의 상호작용에 긍정적으로 작용하게 된다(Na et al., 2015).
이처럼 감성지능은 기업의 인적자원관리와 조직의 성과에 중요한 요인으로 작용하는 요소로서 고객지향성, 조직성과와 함께 연구의 필요성이 제기된다. 관련된 선행연구를 살펴보면 Kim & Lee (2018)은 미용종사자의 내부마케팅과 고객지향성의 관계에 대해 연구하여 고객지향성을 높이기 위한 요인을 강조하였고, Hong & Koh (2013)은 감정노동을 하는 미용서비스 종사자들의 스트레스 관리가 고객지향성에 영향을 주고 있음을 확인하였다. Chung (2014)은 고객지향성을 세분화하여 서비스 접점 상황 별로 필요로 하는 감성지능 요인을 실증분석 하여 확인하였으며, Jung & Kim (2010)의 연구에서는 감성지능과 조직성과의 관계에 대해 연구하여 감성을 중요시하는 시대의 흐름과 합리적인 경영의 효율화를 위해 감성경영 도입의 필요성을 강조하였다. Jeong (2016) 또한 감성지능이 직무성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인하였으며, Kim et al. (2011)은 조직성과를 높이기 위해 감성적 잠재력의 개발과 적용이 필요하다고 하였다.
이렇듯 감성지능과 고객지향성, 조직성과는 서로 밀접하게 연관되어 다양한 주제로 연구되고 있지만 헤어 살롱 종사자의 감성지능에 대한 연구는 미비한 실정이다. 다른 산업에 비해 미용 산업은 인적 의존도가 높고 고객과 상호작용이 빈번하게 이루어지므로 감성지능의 영향력이 더 클 것으로 여겨진다. 이에 본 연구에서는 헤어살롱 종사자를 대상으로 감성지능이 고객지향성과 조직성과에 미치는 영향에 대해 알아보고 고객지향성이 조직성과에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이러한 연구를 통해 헤어 살롱 종사자의 감성지능의 중요성을 인식하고 바람직한 관리방안을 제시하고자 한다.

Methods

1. 연구대상 및 자료수집

본 연구는 서울과 경기도 지역의 헤어 살롱 종사자를 대상으로 설정하였다. 자료의 수집방법으로 자기기입식 설문지법이 사용되었으며, 예비조사와 본 조사를 통해 가설을 검증하는데 필요한 자료가 수집되었다. 2018년 10월 1일부터 10월 10일까지 총 30부의 예비조사를 통해 측정도구인 설문지의 구성과 내용을 수정 및 보완한 후 본 조사를 실시하였다. 본 조사는 2018년 10월 15일부터 2018년 11월 15일까지 실시되었고 총 250부의 설문지를 배포하여 수거된 240부의 설문지 중 분석에 사용되기 불충분하다고 판단되는 1부의 설문지를 제외한 239부가 최종 분석 자료로 사용되었다.

2. 측정항목 및 내용

본 연구는 자료의 수집을 위해 설문지법이 사용되었다. 설문 문항은 크게 일반적 특성(6), 감성지능(12), 고객지향성(4), 조직성과(5)의 27문항으로 구성되었으며, 선행연구의 설문문항 및 구성 개념을 인용 및 응용하였다. 본 연구에 사용된 모든 리커트 척도는 '1:전혀 그렇지 않다'에서 '5:매우 그렇다'까지의 5점 리커트 척도가 사용되었다. 설문지의 구체적인 내용은 Table 1과 같다.

3. 분석방법

수집한 자료를 분석하여 연구문제를 검정하기 위해 SPSS 22.0 (IBM, USA), analysis of moment structure (AMOS) 21.0 (IBM)이 사용되었고, 자료의 분석방법은 가설에 맞게 순차적으로 적용되었으며 다음과 같다.
첫째, 조사대상의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 하였다. 둘째, 감성지능, 고객지향성, 직무성과의 각 차원 별 신뢰성 평가를 위해 Cronbach's α을 이용한 신뢰도 분석을 시행하였고, 셋째, 타당성 평가를 위해 확인적 요인분석을 실시하였고, AEV 값은 연구자가 직접 계산하였다. 넷째, 구조방정식 모델을 이용한 선형구조관계 분석을 하여 가설을 검증 하였다.

4. 연구모형 및 연구가설

Cheong et al. (2010)의 연구에서 감성지능의 하위요인인 감성활용이 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, In et al. (2016)의 연구에서는 감성지능의 네 요인 모두 고객지향성에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. Yin et al. (2015) 또한 감성지능이 고객지향성에 유의한 영향을 미치며 매개변수로도 작용한다는 것을 확인하였다. 이 외에도 Kwon & Sheen (2018), Park (2016)은 감성지능과 고객지행성의 관계를 연구하여 유의미한 영향을 미치는 것을 밝혀냈다. 또한 Ko & Park (2014), Chung (2014)의 연구에서는 감성지능이 고객지향성에 부분적으로 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
Jung & Kim (2010)는 감성지능이 조직성과의 관계를 연구하여 감성지능이 조직성과에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였고, Na et al. (2015)도 감성지능이 직무성과에 긍정적 영향을 미친다고 하였다. Lee & Ko (2015)의 연구에서도 감성지능이 조직성과에 긍정적 영향을 미치며, 그 중 감성활용이 가장 큰 영향을 미치고 있음을 확인하였다.
Cho et al. (2017)는 고객지향적 영업이 조직성과에 부분적으로 유의미한 영향을 미친다고 하였고, Kim & Joang (2012)는 고객지향성이 경영성과에 유의미한 정(+)의 영향을 미친다고 밝힌 바 있다.
이렇듯 선행연구를 토대로 감성지능, 고객지향성, 조직성과 간의 가설을 설정하였다. 위의 연구를 근거로 감성지능의 구성개념은 '자기인식 ', '타인이해', '자기조절', '감성활용'의 네 가지 하위 요인으로 구성하였고, 고객지향성과 조직성과는 단일요인으로 구성하였다. 연구가설에 따른 연구모형은 다음 Figure 1과 같다.
가설 1. 감성지능이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • 1-1. 자기인식이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • 1-2. 타인이해가 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • 1-3. 자기조절이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • 1-4. 감정활용이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 2. 감성지능이 조직성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • 2-1. 자기인식이 조직성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • 2-2. 타인이해가 조직성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • 2-3. 자기조절이 조직성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

  • 2-4. 감정활용이 조직성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 3. 고객지향성이 조직성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

Results and Discussion

1. 조사대상의 일반적 특성

헤어샵 종사자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시한 결과는 다음 Table 2와 같다.
연령은 '20대' 51.0%, '30대' 36.4%, '40대' 이상 12.6%로 '20대'가 가장 높게 나타났다. 결혼여부는 '미혼' 74.5%, '기혼' 25.5%로 '미혼'이 높게 나타났고, 학력은 '고등학교 졸업 이하' 39.8%, '전문대 졸업' 42.2%, '4년제 졸업' 13.4%, '대학원 졸업 이상' 4.6%로 '전문대 졸업'이 가장 높게 나타났다. 경력은 '1년 미만' 24.7%, '1년 이상에서 5년 미만' 46.0%, '5년 이상에서 10년 미만' 15.9%, '10년 이상' 13.4%로 '1년 이상에서 5년 미만'이 가장 높게 나타났다. 직위는 '인턴' 28.9%, '디자이너' 47.7%, '실장' 15.9%, '원장' 7.5%로 '디자이너'가 가장 높게 나타났고, 월 평균 수입을 알아본 결과 '100만원 미만' 11.7%, '100만 원 이상에서 200만 원 미만' 40.6%, '200만 원 이상에서 300만 원 미만' 28.5%, '300만 원 이상에서 400만 원 미만' 13.8%, '500만 원 이상' 5.4%로 '100만 원 이상에서 200만 원 미만'이 가장 높게 나타났다.

2. 자료 검증

1) 신뢰도 검증

본 연구에서는 모든 구성개념을 다항목으로 측정하여, 동일한 가설에 대한 구성개념의 항목들은 특정 결과에 대해 내적일관성을 유지하여야 한다. 따라서 다항목 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's α 계수를 구하는 방법을 이용하였다.
일반적인 측정도구에 대한 신뢰성의 인정 수준은 Cronbach's α 값이 0.7-0.9이고, 0.7보다 작으면 신뢰성이 충분하지 못하다고 판단하나, 탐색적인 연구에서는 Cronbach's α의 계수가 0.6 이상이면 충분하다고 주장한다. 분석 결과는 다음의 Table 3과 같이 모든 구성개념은 Cronbach's α 값이 0.884에서 0.937로 내적 일관성이 있는 것으로 나타나, 본 연구모형의 요인들이 충분한 신뢰성을 지니고 있다고 할 수 있다.

2) 타당성 검증

전체구성개념에 대한 확인적 요인분석과 집중타당도에 대한 결과는 Table 4와 같다. 집중타당도는 하나의 잠재요인에 대해 두 개 이상의 측정도구가 상관관계를 갖는 정도에 대한 것이며, 표준화 요인부하량이 0.5 이상이 되어야 한다. 통계적으로 유의하며(p<0.05), 평균분산추출값(average variance extracted, AVE)의 크기가 0.5 이상이면 집중타당도를 갖는다는 것으로 받아드릴 수 있다. 이때 AVE 값은 표준화 요인부하량을 제곱한 값들의 평균을 의미하는 것으로 직접 계산을 하였다. 본 연구에서는 표준화 요인부하량은 모두 0.7 이상이며, AVE 값이 모두 0.6 이상으로 나왔고, 모든 구성개념에서 p값이 0.001이하로 유의하여, 집중타당성을 갖는 것으로 받아들여진다.

3. 가설의 검증

본 연구의 가설에 의한 전체적인 구조모형에 대한 적합도를 알아본 결과, chi-square (χ2)=238.971, degree of freedom (d.f.)=174, root mean square residual (RMR)=0.041, goodness of fit index (GFI)=0.915, adjusted goodness of fit index (AGFI)=0.887, normed fit index (NFI)=0.941, comparative fit index (CFI)=0.983로 나타나 기본적인 요건을 충족하고 있으므로 본 연구에서 설정한 연구가설에 대한 이론적 모형에의 전반적인 적합도는 양호하다는 것이 증명되었다.
본 연구의 가설을 검증하기 위해서 AMOS 21.0을 이용하여 공분산 구조모형분석(화살표의 숫자는 표준화계수)을 실시한 결과는 아래와 같다(Figure 2, Table 5).
감성지능1(자기인식)은 고객지향성(26%)에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
감성지능2 (타인이해)는 고객지향성과 조직성과에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
감성지능3 (자기조절)은 고객지향성과 조직성과에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
감성지능4 (감정활용)은 고객지향성(24.2%), 조직성과(52.1%)에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
고객지향성은 조직성과(46.4%)에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
구제적으로 살펴보면, 감성지능과 고객지향성의 관계를 검증해 본 가설 1 결과는 '자기인식' (estimate=0.235, critical ratio (C.R.)=3.314, p=0.000), '감정활용' (estimate=0.232, C.R.=2.673, p=0.008)이 높아질수록 고객지향성도 높아지는 것으로 나타났고, '타인이해', '자기조절'은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 1은 부분채택 되었다. 설명력을 확인해 보면 '자기인식' 26%, '감정활용' 24% 순으로 영향을 미치고 있다. 이러한 결과는 미용종사자들이 자신에 대해 정확히 인식하고 그러한 감정을 활용하여 동기부여로 연결시킬 때 고객지향성이 높아지는 것으로 볼 수 있으며, 이는 감정인식과 감정활용이 고객지향성에 가장 크게 영향을 미치는 것을 실증 분석한 Ko & Park (2014)의 연구와, 호텔 식음료 직원의 감성지능과 고객지향성의 영향력을 연구하여 감성지능이 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치고 있다고 발표한 Chung (2014), 감성지능이 높을수록 조직성과가 높아진다고 주장한 Cheong et al. (2010)의 의 연구와 일치하는 결과이다.
감성지능과 조직성과의 관계를 검증해 본 가설 2 결과는 '감정활용' (estimate=0.454, C.R.=7.012, p=0.000)이 높아질수록 조직성과도 높아지는 것으로 나타났고, '자기인식', '타인이해', '자기조절'은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설 2는 부분채택 되었다. 설명력을 확인해 보면 '감정활용' 52%로 영향을 미치고 있다. 이러한 결과는 종사자가 본인의 감정을 최대한 활용하고, 자신의 장점을 살리고자 노력 할 때 조직성과를 높일 수 있음을 보여주며, 이는 호텔종사원의 감성지능이 성과에 미치는 영향에 대해 연구한 Won (2007)의 연구와, 종합병원 간호사의 감성지능과 간호환경이 업무성과에 미치는 영향에 대해 연구하여 유의한 영향관계임을 밝힌 Lee (2018)의 연구, 팀 관리자의 감성지능이 팀 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 나타난 Lee et al. (2015)의 연구와 일치하는 결과이다.
고객지향성과 조직성과의 관계를 검증해 본 가설 3 결과는 '고객지향성' (estimate=0.421, C.R.=7.223, p=0.000)이 높아질수록 조직성과도 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 가설 3은 채택되었다. 설명력을 확인해 보면 '고객지향성' 46%로 영향을 미치고 있다. 이는 조직성과를 높이기 위해 고객지향성이 중요하게 작용하며, 고객지향성을 높이기 위해 필요한 요건으로 종사자의 '자기인식'과 '감정활용'임을 보여주고 있다. 이는 외식업 종업원의 고객지향성 역량과 고객서비스 몰입, 경영성과에 대해 연구하여 고객지향성과 경영성과의 유의미한 관계를 확인한 Son et al. (2015)의 연구결과와 일치하고, 고객지향성, 레포, 성과에 대해 연구하여 고객지향성과 성과 간 정(+)의 관계를 확인한 Lee & Pyun (2015)의 연구와도 일치하는 결과이다.

Conclusion

본 연구는 헤어 살롱 종사자의 감성지능이 고객지향성과 조직성과에 미치는 영향을 알아보고, 고객지향성이 조직성과에 미치는 영향을 분석하여 감성지능과 고객지향성의 중요성을 강조하고 조직성과를 높일 수 있는 방법을 제안하는 것을 목적으로 하였다. 나아가 미용 산업의 경영전략과 인적자원관리에 필요한 정보를 제공하고자 한다. 서울, 경기 지역의 헤어 살롱 종사자를 대상으로 설문지법을 통해 수집된 자료 239부는 SPSS 22.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도분석을 실시하였고, AMOS 21.0을 통해 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하였다.
연구결과는 다음과 같았다. 첫째, 헤어 살롱 종사자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시한 결과 연령은 20대가 가장 높게 나타났고, 결혼여부는 미혼이 높게 나타났으며, 학력은 전문대 졸업이 가장 높게 나타났다. 경력은 1년에서 5년 미만이 가장 높았고, 직위는 디자이너가 가장 높게 나타났으며, 월 평균 수입은 100만원 이상에서 200만원 미만이 가장 높게 나타났다. 둘째, 감성지능이 고객지향성에 미치는 영향을 알아본 결과 '자기인식', '감정활용'에서 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감성지능이 조직성과에 미치는 영향을 알아본 결과 결과 '감정활용'에서 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지향성이 조직성과에 미치는 영향을 알아본 결과 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이렇듯 감성지능, 고객지향성, 조직성과가 유의한 영향관계임을 확인하였으며, 연구 결과에 따른 시사점으로는 첫째, 경영자와 조직 구성원 모두 있는 그대로인 자신을 인식하고 표현할 수 있는 분위기를 조성해야 한다. 타인이해와 감성조절은 고객지향성과 조직성과에 유의미한 영향을 미치지 않은 것으로 보아 억지로 타인을 이해하기 위해 노력하는 것 보다 자기 자신을 인식하고 긍정적으로 변화시킬 때 조직은 더욱 발전할 수 있을 것으로 사료된다. 둘째, 감정활용을 극대화할 수 있는 제도와 교육지원이 필요하다. 무조건 고객에게 맞추는 제도보다는 고객과 종사자가 함께 성장할 수 있는 마케팅 전략을 수립하고 자부심을 높여 감정활용을 극대화 할 수 있도록 교육적인 지원이 필요하다. 셋째, 감성관리가 중요하게 작용하는 서비스기업인 헤어 살롱에서 경영의 효율화를 위해 감성을 경영에 도입하여 인적자원관리에 힘써야 할 것이다. 또한 종사자 뿐만 아니라 고객에게도 감성경영을 도입한 마케팅 전략을 수립한다면 조직성과에 더욱 긍정적인 결과를 가져올 것이다.
최근 미용 산업이 기업화되면서 종사자들의 필수요건이 기술에만 국한되지 않고 감정적인 부분의 중요성이 부각되고 있다. 본 연구에서는 헤어 살롱 종사자의 감성지능이 고객지향성과 조직성과에 미치는 영향에 대해 연구하여, 미용 산업의 발전과 마케팅 전략 수립에 기여하는 연구가 될 것으로 사료된다.
본 연구는 일부 지역의 헤어 살롱 종사자를 대상으로 표본구성을 했으므로 연구 결과를 일반화 시키는데 제한점을 가질 수 있다. 더욱 광범위한 지역을 대상으로 후속연구가 이루어지길 기대한다.

Acknowledgements

This research was supported by Seokyeong University in 2019.

Figure 1.

Research model and hypotheses.

Hypothesis 1. Emotional intelligence has a positive effect on customer orientation.
Hypothesis 2. Emotional intelligence has a positive effect on organizational performance.
Hypothesis 3. Customer orientation has positive impact on organizational performance.
ajbc-17-2-199f1.jpg
Figure 2.

Analysis of covariance structure model

The numbers on the arrow represent the explanatory power of each factor. Emotional intelligence 1 (self-awareness) had a significant effect on customer orientation (26%).Emotional intelligence 2 (understanding others) did not have a significant effect on customer orientation or organizational performance. Emotional intelligence 3 (self - regulation) did not have a significant effect on customer orientation or organizational performance. Emotional intelligence 4 (emotional utilization) had a significant effect on customer orientation (24.2%) and organizational performance (52.1%).Customer orientation had a significant effect on organizational performance (46.4%).
ajbc-17-2-199f2.jpg
Table 1.
Questionnaire configuration
Research variables Scale (number of questions) Sources of data
General characteristics Nominal scale (6) Organization of researchers
Emotional intelligence 5-point Likert scale (12) Lee et al. (2014), Kwon & Yeon (2015), Yoon (2014)
Customer orientation 5-point Likert scale (4) Park (2014), Cha et al. (2018)
Organizational performance 5-point Likert scale (5) Do et al. (2018), Lee et al. (2016)
Table 2.
General characteristics (N=239, %)
Item Total
(N) (%)
Age 20s 122 51.0
30s 87 36.4
40 years old or older 30 12.6
Marital status Single 178 74.5
Married 61 25.5
Education Did not graduate from high school 95 39.8
Graduated from technical college 101 42.2
Graduated from university 32 13.4
Beyond undergraduate study 11 4.6
Career Less than 1 year 59 24.7
1 year-less than 5 years 110 46.0
5 years-less than 10 years 38 15.9
10 years or over 10 years 32 13.4
Position Intern 69 28.9
Designer 114 47.7
Manager 38 15.9
Operator 18 7.5
Monthly income Under 1 million won 28 11.7
Over 1 million won to less than 2 million won 97 40.6
Over 2 million won to less than 3 million won 68 28.5
Over 3 million won to less than 4 million won 33 13.8
More than 4 million won 13 5.4
Total 239 100.0
Table 3.
Results of Reliability analysis
Configuration concept Number of questions Cronbach's α
Emotional intelligence Self-awareness 3 0.937
Understanding others 3 0.904
Self-regulation 3 0.889
Emotion utilization 3 0.892
Customer orientation 4 0.907
Organizational performanc 5 0.884
Table 4.
Factor analysis of measurement variable confirmation
Configuration concept Item Estimate Standard izedmate S.E C.R p AVE
Emotional intelligence 1 Self-awareness 1 1.000 0.904 - - - 0.824
Self-awareness 2 1.057 0.969 0.041 25.670 ***
Self-awareness 3 0.983 0.871 0.048 20.335 ***
Emotional intelligence 2 Understanding others 1 1.000 0.883 - - - 0.762
Understanding others 2 1.058 0.979 0.048 22.123 ***
Understanding others 3 0.901 0.759 0.060 14.982 ***
Emotional intelligence 3 Self-regulation 1 1.000 0.823 - - - 0.700
Self-regulation 2 1.022 0.822 0.070 14.667 ***
Self-regulation 3 1.043 0.926 0.064 16.324 ***
Emotional intelligence 4 Emotion utilization 1 1.000 0.892 - - - 0.736
Emotion utilization 2 0.961 0.840 0.057 16.790 ***
Emotion utilization 3 0.907 0.836 0.054 16.658 ***
Customer orientation Customer orientation 1 1.000 0.764 - - - 0.686
Customer orientation 2 1.025 0.898 0.069 14.811 ***
Customer orientation 3 1.079 0.855 0.077 14.003 ***
Customer orientation 4 1.091 0.863 0.077 14.173 ***
Organizational performance Organizational performance 1 1.000 0.772 - - - 0.619
Organizational performance 2 1.204 0.890 0.081 14.877 ***
Organizational performance 3 0.840 0.729 0.072 11.724 ***
Organizational performance 4 1.069 0.828 0.078 13.653 ***
Organizational performance 5 0.858 0.819 0.081 10.572 ***
n=239, χ²=238.971; d.f=174; p=0.001; RMR=0.041; GFI=0.915; AGFI=0.887; NFI=0.941; CFI=0.983

*** p <0.001;

S.E., standard error; C.R., critical ratio; p, probability of significance; AVE, average variance extracted; χ², chi-square: d.f., degree of freedom; RMR, root mean square residual; GFI, goodness of fit index; AGFI, adjusted goodness of fit index; NFI, normed fit index; CFI, comparative fit index.

Table 5.
Verification of hypotheses
Theory Route Estimate S.E C.R p Confirmation
H1-1 Self-awareness→ Customer orientation 0.235 0.071 3.314 *** Confirmed
H1-2 Understanding others →Customer orientation 0.047 0.074 0.639 0.523 Not confirmed
H1-3 Self-regulation→Customer orientation 0.126 0.071 1.771 0.077 Not confirmed
H1-4 Emotion utilization→Customer orientation 0.232 0.087 2.673 0.008** Confirmed
H2-1 Self-awareness→Organizational performance 0.006 0.047 0.119 0.906 Not confirmed
H2-2 Understanding others →Organizational performance 0.059 0.049 1.213 0.225 Not confirmed
H2-3 Self-regulation→Organizational performance -0.049 0.047 -1.05 0.294 Not confirmed
H2-4 Emotion utilization→Organizational performance 0.454 0.065 7.012 *** Confirmed
H3 Customer orientation→Organizational performance 0.421 0.058 7.223 *** Confirmed

** p <0.01;

*** p <0.001;

S.E., standard error; C.R., critical ratio; p, probability of significance.

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