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Asian J Beauty Cosmetol > Volume 14(4); 2016 > Article
피부미용실에서 서비스요인과 관계품질이 고객행동의도에 미치는 영향

요약

목적

본 연구는 피부미용실에서 서비스요인과 관계품질이 고객행동의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.

방법

자료분석은 SPSS Ver. 24 통계 패키지 프로그램을 활용하였다. 빈도분석 후 변수 선정의 타당성 및 신뢰성을 검증하기 위하여 Cronbach’s α와 요인분석을 위해 주성분 분석법과 Varimax를 사용하였다. 또한 변수들 간의 영향을 파악하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.

결과

연구결과 서비스요인이 관계품질에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 서비스요인 중에서 유형성이 관계품질에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 고객행동의도 중 재이용의도는 서비스요인의 전문성, 가격성 및 고객지향에 긍정적인 영향을 받는 반면 구전의도는 전문성, 가격성 및 유형성에 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타났다. 관계품질 중 고객몰입은 재이용의도에 영향을 미치며, 고객만족은 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 고객행동의도는 서비스요인과 관계품질에 긍정적인 영향을 받는 것으로 나타났으며, 고객행동의도의 재이용의도는 서비스요인, 구전의도는 서비스요인과 관계품질에 긍정적 영향을 받는 것을 확인하였다.

결론

본 연구결과를 통해 피부미용실은 편안한 환경, 친절한 직원 및 서비스 공간과 같은 물리적요인 뿐만 아니라 전문성, 서비스품질 향상, 고객만족과 몰입을 통한 기존 고객의 재이용의도를 높여야 할 것으로 사료된다.

Abstract

Purpose

This study aims to examine the effects of service factors and relationship quality on customer behavior.

Methods

To analyze the data, the statistical package, SPSS Ver. 24, was used. After a frequency analysis, Cronbach’s α was used to verify validity and reliability on a selective variable. A principal component and Varimax were used for factor analysis. In addition, multiple linear regression analysis was performed to inspect the impact among variables.

Results

The results showed that service factors influenced relationship quality. In particular, corporality in service factors had a crucial impact on relationship quality. A customer’s intention to revisit was positively influenced by specialization, market price, and customer orientation, while word-of-mouth intention was influenced by specialization, market price, and corporality. Customer immersion in relationship quality also affected revisit intention and customer satisfaction positively affected word-of-mouth intention, showing that customer behavior was positively influenced by service factors and relationship quality. Revisit intention was influenced by service factors and word-or-mouth intension was positively influenced by service factors and relationship quality.

Conclusion

The results showed that skin-care shops have a great interest increasing revisits by existing customers through specialization, improvement of service quality, satisfaction, and immersion, as well as through material conditions such as a comfortable environment, friendly staff, and more service space.

中文摘要

目的

探索在皮肤美容店中,服务因素与关系品质对顾客行为意向的影响。

方法

利用 SPSS Ver. 24统计软件分析数据。频率分析结束后,为鉴定变数选定的妥当性和可靠性利用Cronbach’s α进行分析,以及利用主成分分析法和Varimax旋转进行因子分析。利用多元线性回归分析检查变量之间的影响。

结果

服务因素影响关系品质,特别是在服务因素中类型对关系品质产生积极影响。顾客行为意向中,再访问意图所受服务因素的专业化,价格以及顾客意向的积极影响。相反口碑传播意愿则受专业化,价格,类型的影响。关系品质中,顾客投入对再访问意图产生影响,顾客满足对口碑传播意愿产生影响。顾客行为意向所受服务因素和关系品质的积极影响,顾客行为意向的再访问意图所受服务因素的影响,口碑传播意愿所受服务因素和关系品质的影响。

结论

皮肤美容室不仅向顾客提供安逸的环境,亲切的职员以及服务空间等物理因素,还需提高专业化,服务品质的上升,满足及吸引顾客从而提高老顾客的再访问。

Introduction

경제발전과 더불어 여성들의 활발한 사회진출은 패션과 외모 등 외적 아름다움에 대한 기대와 욕구를 증대시켰다. 2000년대 이후 피부미용산업은 서비스산업의 중요한 영역으로 발전되었고 양적인 측면에서도 비약적인 성장을 이루었다. 반면 업체 간의 고객확보에 대한 경쟁이 한층 치열해짐에 따라 많은 업체들은 생존을 위해 고객과의 지속적인 관계유지와 고객만족 등 관계마케팅을 통한 수익 창출에 많은 관심을 두고 있다.
관계마케팅이란 거래당사자간의 관계를 중심으로 거래나 교환이 장기적으로 지속되도록 해서 당사자 모두가 이익을 보도록 한다는 개념으로(Yi, 2004), 관계마케팅의 핵심은 신규 고객을 창출하기보다는 고객만족을 통한 기존 고객의 감소를 방지하여 장기적으로 고객과의 관계를 유지·발전시키는 것으로, 피부미용서비스업처럼 인적자원과 기술 의존도가 높은 전문분야에서는 관계마케팅의 효과적인 이행을 통한 고객만족을 높여 기존 고객의 충성도를 증대시킬 수 있는 경영 전략이 필요하다(Nam & Seong, 2014).
피부미용시장이 성숙되고 경쟁이 심화된 환경에서는 새로운 고객을 찾으려는 노력보다는 기존의 고객을 유지하고 충성도를 높이는 것이 효율적인 방법이다(Oliver, 1981). 고객만족도가 높아지면 기존 고객의 충성도는 높아지는 반면 가격 민감도는 낮아져 경쟁적 상황에서 기존 고객을 보호하게 되며, 미래의 거래비용을 낮추어 실패비용을 절감시키고 신규 고객의 유치비용을 감소시킨다. 이는 기업의 이미지와 평판을 높여 장기적으로 기업에게 높은 수익성을 보장한다(Yi, 2000).
피부미용서비스와 같은 서비스업에서는 단기적인 관계가 아니라 구매자와 판매자 간의 장기적인 관계가 고객의 욕구를 보다 잘 충족시키고 상호 간의 이익을 증가시킨다(Webster, 1992). 즉, 고객과의 장기적 관계의 기본적인 면을 고객과의 관계유지의 증대로 보고 있으며, 신규 고객을 창조하는 것보다 기존 이용고객을 유지하는 것이 훨씬 적은 비용이 지출되고 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것이 기업의 수익을 창출할 수 있는 원천으로 보았다(Reichheld & Sasser, 1990). 또한 서비스 제공자와 고객과의 장기적인 유대관계를 형성하고 지속적으로 유지·발전시키는 데 중점을 둔 고객만족 마케팅을 통해(Choe & Rou, 2007), 상호 개방성과 협력적 의도로 서비스 제공자와 고객이 자유롭게 의사소통을 하는 등 쌍방간의 역동적 작용이 중시되어야 한다(Crosby et al., 1990).
관계마케팅의 실행요인으로 Grönroos (1990)는 고객유지 중시, 제품효익 지향, 장기간 평가, 고객서비스 강조, 고객의 높은 몰입, 고객과의 높은 유대, 품질 우선 등의 7가지를 제시하였고, Morgan & Hunt (1994)는 관계마케팅 실행요인이 소매업체에 대한 만족도에 긍정적인 관계가 있다고 하였으며, DuPont (1998)Grönroos (1994)도 같은 결과를 보고하며, 관계마케팅 실행요인과 고객만족은 긍정적 관계가 있음을 보여주었다. Park (2010)은 전문성과 고객지향성은 각각 고객만족 및 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미친다고 하였으며, Hwang & Hwang (2005)은 미용서비스를 이용하는 고객이 인지한 미용서비스 제공자의 서비스 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 준다고 밝히고 고객과의 장기적인 관계형성에 있어서 가장 중요한 것은 고객과 종업원 간의 관계라고 제시하였다. 또한 Andreassen & Lindestad (1998)는 고객만족을 높임으로써 고객 충성도를 높일 수 있다고 하였고, Han (2004)은 서비스 품질이 높을수록 관계요인인 만족, 신뢰, 몰입이 높아지며, 만족, 신뢰, 몰입이 높을수록 고객유지와 긍정적 구전 효과가 높아지고 있음을 보고하였다.
본 연구는 피부미용실에서의 관계마케팅을 다양한 관점에서 고찰하여 고객과의 장기적인 관계를 위해 필요한 피부미용서비스를 제시하고 이들이 고객만족을 비롯한 고객행동의도에 미치는 영향을 조사하여 피부미용실에 적합한 서비스 전략을 제시하는데 그 목적이 있다.

Methods

1. 연구대상

본 연구는 경기도 성남지역에서 피부미용실을 이용하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사기간은 2016년 5월 15일부터 5월 30일까지 15일간이었으며, 설문지는 응답자가 직접 기입하는 자기평가기입방식을 이용하였다. 총 300부의 설문지 중 불성실한 응답 및 신뢰성이 낮다고 판단되는 52부의 설문지를 제외하고 총 248부 설문지를 실증분석 자료로 사용하였으며, 조사대상자의 인구통계학적 특성은 Table 1과 같다.

2. 연구내용 및 방법

1) 설문지의 구성

설문지는 일반적인 조사대상자의 특징으로 피부미용실 이용실태 5개 문항 및 인구통계 4문항, 피부미용실의 서비스요인 16문항, 관계품질 5문항, 행동의도 5문항 등 총 35개 문항으로 구성하여 설문을 실시하였다. 측정항목들은 1 (전혀 그렇지 않다)에서 5 (매우 그렇다)까지의 범위를 갖는 Likert 5점 척도를 사용하였다. 본 연구의 설문지 구성내용은 Table 2와 같다.

2) 자료분석방법

설문조사에서 회수된 설문지 응답결과를 통계 패키지 프로그램인 SPSS Statistics (Ver. 24; IBM, USA)를 이용하여 설문지의 타당성과 신뢰도를 확인 후, 먼저 조사대상자들에 대한 피부미용실 이용실태를 조사하기 위하여 빈도분석을 실시하였고, 변수 선정의 타당성 및 신뢰성을 검증하기 위하여 Cronbach’s α, 요인분석을 위해 주성분 분석법과 베리멕스(Varimax)를 사용하였다. 또한 변수들 간의 영향을 파악하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.

Results and Discussion

1. 설문지의 타당성과 신뢰도 및 피부미용실 이용실태 분석

1) 설문지의 타당성과 신뢰도

본 연구에서는 설문지의 문항에 대한 타당성 검증 및 공통요인을 찾아내 변수로 사용하기 위해 요인분석을 실시하였으며, 요인회전과 관련하여 베리멕스회전(Varimax rotation)을 실시하였다. 신뢰도 검증을 위해서는 Cronbach’s α 계수를 산출하였고 Cronbach’s α값은 0.949로 높은 신뢰도를 보였다.

2) 피부미용실 이용실태 분석

피부미용실의 고객이용실태는 Table 3과 같다. 이용빈도는 2주 1회가 74명(29.8%)으로 가장 많았고 불규칙하게 이용하는 사람이 70명(28.2%), 주 1회 57명(23.0%), 주 2회 이상 36명(14.5%), 월 1회 11명(4.4%) 순으로 피부미용실을 이용하는 것으로 조사되었다. 이용기간은 6개월 미만 64명(25.8%), 1년 미만 51명(20.6%), 3개월 미만 49명(19.8%), 1개월 미만 45명(18.1%), 1년 이상 39명(15.7%) 순으로 높은 비율을 차지하였다. 지출비용은 10–15만원이 110명(44.4%)으로 가장 많았으며 그 뒤를 15만원 이상 51명(20.6%), 5–10만원 45명(18.1%), 1–5만원 42명(16.9%) 순이었다. 피부미용실의 이용 유형으로는 프랜차이즈 118명(47.6%)와 개인 경영(2인 이상) 107명(43.1%)로 유사했으며, 병원 피부과와 제휴된 피부미용실은 23명(9.3%)으로 조사되었다. 피부미용실의 선택기준으로는 시술과 시설이 117명(47.2%)으로 가장 높은 비율을 차지하였으며, 서비스 58명(23.4%), 위치와 교통편의성 26명(10.5%), 시술비용 22명(8.9%), 유명세 12명(4.8%), 주변 사람 추천 10명(4.0%) 순이었으며 직원과의 친분은 3명(1.2%)로 가장 낮은 것으로 조사되었다.

2. 변수 선정의 타당성 및 신뢰도

1) 서비스요인에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

피부미용실 서비스요인과 관련하여 16개의 문항에 대한 요인 분석을 실시한 결과는 Table 4와 같다. 요인분석 결과 4개의 요인이 도출되었고 요인의 누적분산설명력은 87.034%, 신뢰도계수는 0.8이상으로 신뢰할 만한 수준이라고 할 수 있다.

2) 관계품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

관계품질에 대한 요인분석 결과는 Table 5와 같다. 총 5개의 문항에서 2개의 요인이 도출되었다. 요인의 누적분산설명력은 78.711%로 나타났으며, 신뢰도 계수는 0.7이상으로 신뢰할 만한 수준이라고 할 수 있다.

3) 행동의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

행동의도에 대한 요인분석 결과는 Table 6과 같다. 총 5개의 문항에서 2개 요인으로 도출되었고 요인의 누적분산설명력은 73.813%로 나타났으며 신뢰도 계수는 0.6이상으로 신뢰할 만한 수준이라고 할 수 있다.

3. 각 변수간의 상관관계 및 영향 분석

1) 상관관계 분석

각 변수 간의 상관관계 분석을 실시한 결과는 Table 7과 같다. 분석결과 관계마케팅의 실행요인인 서비스요인(전문성, 가격성, 유형성, 고객지향)과 관계품질(만족, 몰입)이 고객행동의도(구전, 재이용)에 유의미한 정(+)적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 서비스요인과 관계품질이 상승할수록 고객행동의도도 비례하여 높아지는 것으로 나타났다.

2) 서비스요인이 관계품질에 미치는 영향

피부미용실의 서비스요인이 관계품질에 미치는 영향을 다중회귀분석을 통해 분석한 결과는 Table 8과 같다. 관계품질과 서비스요인의 영향관계 분석결과, 만족은 서비스요인 중 유형성(β=0.178, p<.05)이 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 설명력은 10.8%으로 나타났다. 몰입의 경우 가격성(β=0.523, p<.01), 유형성(β=0.242, p<.01)이 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있으며 설명력은 34.8%으로 나타났다. 위의 결과를 통해 피부미용실에서의 서비스요인이 관계품질에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었으며, 특히 서비스요인 중에서는 유형성이 관계품질(만족, 몰입)에 결정적 역할을 미치는 것을 알 수 있었다.
Lee & Kim (2005)의 피부미용실의 서비스품질인 전문성과 고객응대, 물리적 환경이 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤다는 연구와 Roh (2004)의 스포츠센터 소비자의 서비스 품질지각과 서비스 가치, 고객만족 및 재이용의사의 관계에서 서비스 품질지각은 고객만족에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타난 연구 등 선행연구와 동일한 결과를 확인하였다.

3) 서비스요인이 고객행동의도에 미치는 영향

피부미용실의 서비스요인과 고객행동의도 간의 관계를 분석한 결과는 Table 9와 같다. 고객행동의도 요인 중 재이용의도에 영향을 미치는 서비스요인으로는 가격성(β=0.566, p<.01), 전문성(β=0.309, p<.01), 고객지향(β=0.044, p<.01) 순으로 유의한 긍정적 영향을 미쳤으며 설명력은 55.1%로 나타났다. 구전의도에서는 가격성(β=0.371, p<.01), 유형성(β=0.267, p<.01), 전문성(β=0.109, p<.1)이 유의한 긍정적 영향을 미쳤으며 설명력은 30.3%로 나타났다. Yoo & Park (1998)은 서비스품질의 효과는 광고의 효과와 마찬가지로 누적적이기 때문에 서비스품질이 효과를 당장 확인하기는 매우 어려우나 서비스품질이 향상되면 소비행동 즉 재구매와 구전 의도에 영향을 준다고 하여 본 연구와 동일한 결과를 확인하였다.
따라서 피부미용실은 서비스요인의 향상방안을 강구하고, 고객맞춤 서비스를 제공하여 고객과의 지속적인 관계유지를 통해 재이용의도와 구전의도를 높일 수 있는 방안을 마련하는데 노력해야 할 것이다.

4) 관계품질이 고객행동의도에 미치는 영향

관계품질이 고객행동의도에 영향을 미치는 영향은 Table 10과 같다. 고객행동의도 요인 중에서 재이용의도에 대한 관계품질의 설명력은 5.6%로 나타났으며, 고객몰입(β=0.184, p<.01)이 재이용의도에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 결과가 나타났다. 구전의도에 대한 관계품질의 설명력은 11.5%로 나타났으며, 고객만족(β=0.330 p<.01)이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Hong (2006)은 골프연습장 이용자 만족도는 향후 소비자의 재구매의도 및 구전의도에 정적인 영향을 미친다고 하였고, Chin (2006)Sul & Moon (2008)은 서비스에 대한 만족은 고객들의 소비행동인 재구매 및 구전의도에 미친다고 하였다. 본 연구와 동일한 결과를 확인할 수 있었다.

5) 서비스요인과 관계품질이 고객행동의도에 미치는 영향

피부미용실에서의 서비스요인과 관계품질이 고객행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과는 Table 11과 같다. 재이용의도에서는 서비스요인(β=0.523, p<.01)이 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구전의도에서는 서비스요인(β=0.543, p<.01)과 관계품질(β=0.329, p<.01)이 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Conclusion

본 연구는 피부미용실에서 서비스요인과 관계품질이 고객행동의도에 미치는 영향에 대해 알아보고자 성남지역 거주자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 피부미용실에서의 서비스요인은 전문성, 가격성, 유형성, 고객지향으로 나타났으며, 관계품질은 만족, 몰입으로 조사되었다. 그리고 고객행동의도는 재이용의도와 구전의도로 나타났다.
관계품질 중 고객만족에 영향을 미치는 서비스요인으로는 가격성, 유형성 및 고객지향으로 나타났으며 그 중 유형성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객몰입인 경우에는 가격성, 유형성 및 고객지향이 유의한 영향을 미치며, 가격성 및 유형성이 긍정적인 요인으로 나타났다.
서비스요인이 고객행동의도에 미치는 영향으로 가격성, 전문성 및 고객지향이 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 반면 구전의도에서는 가격성, 유형성 및 전문성이 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
관계품질과 행동의도 간의 영향에 있어서는 고객몰입이 재이용의도 향상에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구전의도에서는 고객만족이 유의한 긍정적 요인으로 나타났다.
이는 서비스요인과 관계품질이 고객행동의도에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었으며, 고객행동의도 중 재이용의도는 서비스 요인, 구전의도는 서비스요인과 관계품질에 긍정적 영향을 받는 것으로 나타났다.
본 연구를 종합해 보면 피부미용서비스는 전문적인 시술과 함께 무형적인 서비스가 결합된 것으로 고객이 서비스를 받기 전에는 서비스의 품질을 알 수 없으므로 적정한 가격, 타 업체와 차별화된 시술과 시설 그리고 고객 편익을 제공하는 물리적 환경 등이 고객만족을 향상시켜 장기적인 고객과의 관계를 지속시키는 실행요인임을 확인할 수 있다. 따라서 피부미용실들은 기존 고객의 재이용의도를 향상시키기 위해서는 다른 서비스 산업과 마찬가지로 쾌적한 환경, 친절한 직원, 편안한 서비스 공간 등의 유형적 환경과 함께 경쟁업체의 차별화된 시술 등 전문적인 기술 서비스 제공과 더불어 서비스품질의 향상과 고객만족과 몰입, 신뢰관계의 구축을 통해 재이용의도와 추천의도를 높여야 할 것으로 사료된다.

Table 1.
General characteristics of subjects
Status Frequency %
Sex Male 38 15.3
Female 210 84.7
Age Under 20 110 44.4
30s 81 32.7
40s 40 16.1
Over 50 17 6.9
Scholarship High school diploma 37 14.9
College graduate 66 26.6
University graduate 116 46.8
Over graduate school 29 11.7
Income 1 million won to 2 million won 101 40.7
2 million won to 3 million won 93 37.5
3 million won to 4 million won 31 12.5
Over 4 million won 23 9.3
Table 2.
The contents of questionnaire
Status Contents Item Quiz form
Background variable Character of those surveyed Use realities 5 Multiple choice
Population statistics 4
Independent variable Service factors Specialization 4 Likert 5 scales
Market price 4
Corporality 4
Customer orientation 4
Relationship quality Customer satisfaction 3
Customer immersion 2
Dependent variable Behavior intention Revisit 3 Likert 5 scales
Word-of-mouth intention 2
Table 3.
Analysis of the actual conditions of customers utilizing skin-care shop
Status Frequency %
Frequency Over twice a week 36 14.5
Once a week 57 23.0
Every other week 74 29.8
Once a month 11 4.4
Irregularly 70 28.2
Period Less than one month 45 18.1
Less than three months 49 19.8
Less than six months 64 25.8
Less than one year 51 20.6
Over one year 39 15.7
Spending 10,000 won to 50,000 won 42 16.9
50,000 won to 100,000 won 45 18.1
100,000 won to 150,000 won 110 44.4
Over 150,000 won 51 20.6
Type Private management (Over two skin-care experts) 107 43.1
Franchise 118 47.6
Collaboration with hospitals (Department of dermatology) 23 9.3
Criterion Skin-care treatment and facilities 117 47.2
Skin-care service 58 23.4
Location and traffic convenience 26 10.5
Fame 12 4.8
Recommendation of the surrounding people 10 4.0
Treatment fee 22 8.9
Friendly relation with staff 3 1.2
Table 4.
Analysis of validity and reliability on service factors
Status Ingredients
Market price Corporality Specialization Customer orientation
Activation of various coupon systems 0.924 0.088 0.192 0.153
Have new costumer’s creation program 0.924 0.088 0.192 0.153
Have policy for price maintenance 0.881 -0.026 0.229 0.270
Construct timed and daily price systems 0.801 0.039 0.001 0.135
Many of up-to-date equipment 0.038 0.947 0.165 -0.009
Equipped with modern interior design 0.014 0.932 0.178 -0.048
Provide distinguished service 0.052 0.923 -0.016 0.227
Have convenient facilities such as a rest place 0.057 0.898 -0.017 0.280
Recommend skin care to customers 0.002 0.199 0.925 0.061
Have no side effects after skin care 0.256 -0.045 0.923 0.032
Have a good knowledge of skin care 0.273 -0.054 0.904 0.066
Have a special ability on skin care 0.071 0.210 0.888 0.095
Make an effort on improving relationship -0.060 0.282 0.110 0.848
Quickly respond to complaints 0.463 -0.082 0.151 0.815
Regularly monitor customer’ complaints 0.473 -0.071 0.160 0.805
Acceptance on complains is easy 0.244 0.310 -0.099 0.736
Eigen value 6.123 3.504 2.792 1.506
Variance explanation (%) 23.612 23.246 22.296 17.881
Cumulative explanation (%) 23.612 46.858 69.153 87.034
Credibility 0.944 0.939 0.956 0.885
Table 5.
Analysis of validity and reliability on relationship quality
Status Ingredients
Customer satisfaction Customer immersion
Satisfactory service from the staff in skin-care shop 0.902 0.325
Satisfactory environment of skin-care shop 0.869 0.307
Satisfactory utilization of skin-care shop 0.778 -0.229
Become a regular customer of skin-care shop 0.102 0.877
Maintain relationship with skin-care shop 0.088 0.850
Eigen value 2.558 1.378
Variance explanation (%) 43.840 34.871
Cumulative explanation (%) 43.840 78.711
Credibility 0.822 0.721
Table 6.
Analysis of validity and reliability on behavior intention
Status Ingredients
Word-of-mouth intention Revisit
Recommend skin-care shop to others 0.950 0.115
Tell positive stories on skin-care shop to others 0.924 0.253
Continue visiting skin-care shop 0.094 0.818
Choose this skin-care shop among all others 0.305 0.777
Keep visiting of this skin-care shop even if prices are high 0.101 0.688
Eigen value 2.572 1.119
Variance explanation (%) 37.353 36.461
Cumulative explanation (%) 37.353 73.813
Credibility 0.679 0.906
Table 7.
Correlation among the variables
Status Service factors
Relationship quality
Behavior intention
Specialization Market price Corporality Customer orientation Customer satisfaction Customer immersion Word-of-mouth intention Revisit
Service factors Specialization 1
Market price 0.330*** 1
Corporality 0.188*** 0.121* 1
Customer orientation 0.218*** 0.513*** 0.253*** 1
Relationship quality Customer satisfaction -0.031 -0.225*** 0.109* -0.252*** 1
Customer immersion 0.155** 0.264*** 0.165*** -0.263*** 0.257*** 1
Behavior intention Word-of-mouth intention 0.466*** 0.665*** -0.072 0.349*** -0.156** 0.132** 1
Revisit 0.289*** 0.457*** 0.341*** 0.315*** 0.338*** 0.115* 0.400*** 1

* p<.1,

** p<.05,

*** p<.01

Table 8.
The influence of service factors on relationship quality in skin-care shop
Dependent variable Independent variable β F R2 p
Relationship quality Customer satisfaction Specialization 0.032 7.365 0.108 0.000
Market price -0.138*
Corporality 0.178**
Customer orientation -0.233***
Customer immersion Specialization 0.069 32.444 0.348 0.000
Market price 0.523***
Corporality 0.242***
Customer orientation -0.607**

* p<.1,

** p<.05,

*** p<.01

Table 9.
The influence of service factors on behavior intention in skin-care shop
Dependent variable Independent variable β F R2 p
Behavior intention Revisit Specialization 0.309*** 74.607 0.551 0.000
Market price 0.566***
Corporality -0.210
Customer orientation 0.044***
Word-of-mouth intention Specialization 0.109* 26.350 0.303 0.000
Market price 0.371***
Corporality 0.267***
Customer orientation 0.034

* p<.1,

**p<.05,

*** p<.01

Table 10.
The influence of relationship quality on behavior intention
Dependent variable Independent variable β F R2 P
Behavior intention Revisit Customer satisfaction -0.203 7.253 0.056 0.000
Customer immersion 0.184***
Word-of-mouth intention Customer satisfaction 0.330*** 15.910 0.115 0.000
Customer immersion 0.030

*p<.1,

**p<.05,

*** p<.01

Table 11.
The influence of service factors and relationship quality on behavior intention
Dependent variable Independent variable β F R2 P
Behavior intention Revisit Service factors 0.523*** 46.581 0.275 0.000
Relationship quality -0.026
Word-of-mouth intention Service factors 0.543*** 77.793 0.388 0.000
Relationship quality 0.329**

*p<.1,

** p<.05,

*** p<.01

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