The Effects of Communication Between Skin Care Estheticians and Customers on Customer Satisfaction and Reuse Intention

Jo, Mi Hyun; Kim, You Jung; Bae, Seunghee; Mi Hyun Jo; You Jung Kim; Seunghee Bae

doi:10.20402/ajbc.2026.0022

Asian J Beauty Cosmetol > Volume 24(2); 2026 > Article

피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션을 통한 고객만족 및 재이용 의도에 관한 연구

Research Article

Asian J Beauty Cosmetol 2026; 24(2): 223-234.

Published online: June 30, 2026

DOI: https://doi.org/10.20402/ajbc.2026.0022

피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션을 통한 고객만족 및 재이용 의도에 관한 연구

조미현¹, 김유정¹, 배승희^2,^*

¹건국대학교 화장품공학과, 서울, 한국

²건국대학교 생물공학과, 서울, 한국

The Effects of Communication Between Skin Care Estheticians and Customers on Customer Satisfaction and Reuse Intention

Mi Hyun Jo¹, You Jung Kim¹, Seunghee Bae^2,^*

¹Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, Seoul, Korea

²Department of Biological Engineering, Konkuk University, Seoul, Korea

美容师与顾客沟通对顾客满意度及再利用意愿的影响研究

趙美賢¹, 金有貞¹, 裵承熙^2,^*

¹建国大学化妆品工学科，首尔，韩国

²建国大学生物工学科，首尔，韩国

^*Corresponding author: Seunghee Bae, Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea Tel.: +82 2 450 0463 Email: sbae@konkuk.ac.kr

Received March 6, 2026 Revised April 16, 2026 Accepted June 5, 2026

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요약

목적

본 연구에서는 피부관리실 이용 고객의 피부관리사와의 커뮤니케이션이 고객만족 및 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 이를 통해 피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션 향상을 위한 기초정보를 제시하고, 피부관리샵의 고객 유지 및 확보를 위한 경영 전략 및 피부관리사의 역량 강화 방안을 모색하고자 하였다.

방법

본 연구는 서울 및 경기 지역 소재 피부 관리샵을 이용하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집한 자료는 SPSS 25.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, One-way ANOVA(일원변량분석), t-test(검증), Regression(회귀분석)을 실시하였다.

결과

첫째, 남자가 여자보다 피부관리사와의 커뮤니케이션과 고객만족, 재이용 의도가 높게 나타났다. 둘째, 커뮤니케이션 중 신뢰적인 능력과 관계적인 능력, 행동적인 능력이 높을수록 고객만족이 높은 것으로 나타났다. 셋째, 커뮤니케이션 중 신뢰적인 능력과 관계적인 능력, 행동적인 능력이 높을수록 재이용 의도가 높은 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족이 높을수록 재이용 의도가 높은 것으로 나타났다.

결론

본 연구에서는 피부관리실 이용 고객들이 피부관리사와의 커뮤니케이션이 높을수록 고객만족과 재이용 의도가 높은 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과를 볼 때, 피부관리사와 고객의 커뮤니케이션을 향상시키기 위해서는 피부관리사를 위한 정기적인 연수 프로그램 개발 및 제공이 이루어져야 할 것이다. 본 연구는 피부관리 서비스품질 향상을 통해 고객 만족을 높이고, 피부관리샵의 재이용으로 연결되는 다양한 요인 중 피부관리사와 고객 간의 커뮤니케이션의 중요성을 실증적으로 규명하였다는 점에서 의의를 지닌다

핵심용어: 피부관리, 피부관리사, 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도

Abstract

Purpose

This study aimed to assess the relationship between customer satisfaction and intention to reuse the service by investigating how communication between customers and estheticians at skin care centers influences satisfaction and reuse intention. In addition, this study aimed to provide basic information for improving communication between estheticians and customers and to explore ways to strengthen the competencies of estheticians.

Methods

A survey was conducted on customers visiting skin care centers in Seoul and Gyeonggi Province. The collected data were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences 25.0, including frequency analysis, one-way analysis of variance, t-tests, and regression analysis.

Results

The results showed that male customers were more likely than female customers to actively communicate with estheticians, report higher customer satisfaction, and demonstrate stronger intentions to reuse the service. In addition, higher levels of trustworthiness, relational competence, and behavioral competence in communication were positively associated with customer satisfaction and reuse intentions. Furthermore, higher customer satisfaction was significantly associated with stronger reuse intentions.

Conclusion

This study demonstrated that effective communication between estheticians and customers enhances customer satisfaction and increases customers’ intention to reuse skin care centers. These findings suggest that regular communication training programs for estheticians should be developed and implemented to improve communication between estheticians and customers.

Keywords: Skin care, Esthetician, Communication, Customer satisfaction, Reuse intention

中文摘要

目的

本研究旨在探讨皮肤护理中心顾客与美容师之间的沟通如何影响顾客满意度和再利用意愿，并分析顾客满意度与再利用意愿之间的关系。此外，本研究还旨在为改善美容师与顾客之间的沟通提供基础资料，并探索提升美容师专业能力的途径。

方法

以首尔市及京畿道地区皮肤护理中心的顾客为研究对象进行问卷调查。采用社会科学统计软件(SPSS)25.0对收集的数据进行分析，包括频数分析、单因素方差分析、t 检验及回归分析。

结果

研究结果显示，男性顾客较女性顾客更积极地与美容师进行沟通，其顾客满意度和再利用意愿也更高。此外，沟通中的可信度、关系能力和行为能力越高，顾客满意度和再利用意愿也越高。进一步分析发现，顾客满意度越高，其再利用意愿越强。

结论

本研究证实，美容师与顾客之间有效的沟通能够提高顾客满意度，并增强顾客再次利用皮肤护理中心服务的意愿。因此，有必要开发并实施针对美容师的定期沟通培训项目，以促进美容师与顾客之间的有效沟通。

关键词: 皮肤护理, 美容师, 沟通, 顾客满意度, 再利用意愿

Introduction

서비스산업 중 피부미용은 1981년 신(新)직업 종목으로 도입된 이래로 성장 가능성을 보였으며, 우리 사회는 삶의 질과 경제 성장에 따른 소득수준이 높아지면서 건강한 삶과 well-being에 대한 관심이 커지고 있다(Kim, 2005). 2024년 미용 산업서비스업 실태 조사에 의하면, 피부미용산업 사업체 수는 2010년 12,821개에서 2013년에는 15,511개로 3,000개가량 증가하였고, 2017년에는 20,150개, 2023년에는 32,781개로 약 2.6배 정도 증가하였다(KOSIS, 2024). 이처럼 피부미용업은 대다수의 사람들이 체감할 수 있는 정도로 양적인 포화상태에 이르렀다.

피부미용 산업의 증대와 더불어 피부미용 서비스 현장에서는 피부관리 서비스품질 향상을 통해 고객 만족을 높이고 재이용으로 이어지기 위한 여러 요인 중 피부관리사와 고객 간의 커뮤니케이션이 대두되고 있다(Han & Jin, 2018). 특히, 장시간 인적 접촉이 이루어지는 피부관리샵에서 관리사와 고객 간의 대화에서 생겨나는 배려 및 신뢰 등의 커뮤니케이션 요소들이 중요하게 다뤄져야 할 필요가 있다. 커뮤니케이션은 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 있는데, 이중 언어적 커뮤니케이션 행위는 서비스 종사원이 고객들이 편하게 생각하는 언어를 사용해 고객들에게 자신의 의사와 생각을 전달함으로써 친근함, 공감, 신뢰관계를 형성하여 서비스에 대한 고객의 긍정적 반응을 이끌 수 있다(Kim & Ji, 2011; Stouten & Cremer, 2010). 또한 비언어적 커뮤니케이션 행위는 서비스 종사원이 언어 이외의 다양한 방법을 이용하여 자신의 생각과 감정을 고객들에게 전달함으로써 고객과의 심리적 거리를 줄여 그들의 긍정적 반응을 발생시킬 수 있다(Burgoon et al., 2009). 이와 같이 서비스 접점 및 과정에서 고객에게 하는 종사원의 긍정적인 언어와 비언어적 감정표현은 고객의 종사원에 대한 긍정적인 감정 경험을 유발시키게 된다.

특히 서비스 분야는 서비스 제공자와 고객과의 즐거운 관계와 유대관계를 고객이 인지함과 친숙한 감정이 신뢰의 매개가 되어 긍정적인 영향을 미치고, 고객과 서비스 제공자 간의 배려와 진정성이 신뢰를 형성하기에 좋다(Kang et al., 2014). 세심한 배려 행동은 진심 된 마음으로 판매를 목적으로 하는 것이 아닌 개인적 배려를 보여주는 것으로, 서비스 제공을 예상치 못한 상황에서 고객이 제공받았을 때 편안함과 즐거움을 느끼게 되며 심리적인 유대관계를 형성한다(Choi & Na, 2020). 또한 배려 행동은 고객과 서비스를 제공하는 자와 사이의 유대관계 및 상호작용을 통하여 형성되므로 의존도가 높은 인적 자원 서비스업계에 중요한 핵심으로 자리 잡고 있다(Kim, 2020b).

그런데 지금까지 커뮤니케이션 관련 선행 연구들을 보면, Ahn et al. (2017)는 공식 및 비공식적 커뮤니케이션이 커뮤니케이션 만족과 직무성과에 영향을 미친다고 보고하였고, Lee & Jung (2017)은 피부관리사의 커뮤니케이션 스타일 유형이 고객만족과 재이용에 영향을 미친다고 밝혔다. 또한 Oh et al. (2011)은 고객과의 신뢰를 형성하기 위하여 커뮤니케이션 유형을 파악하고, 관리사의 커뮤니케이션 교육을 강조하였다. 이처럼 커뮤니케이션은 고객만족 및 재이용과 상관성이 있으며, 그 영향 관계를 파악하고자 한 연구가 대부분을 차지하고 있어 피부미용산업에서 커뮤니케이션의 영향을 밝힌 연구는 미흡한 실정이다.

본 연구에서는 피부관리실 이용 고객의 피부관리사와의 커뮤니케이션이 고객만족 및 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴봄으로써 피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션 향상을 위한 기초정보를 제시하고자 한다. 나아가 고객 유지 및 확보를 위한 피부관리샵의 경영 전략 및 피부관리사의 역량 강화 방안을 모색하는 데 목적이 있다. 이에 구체적인 연구 문제는 다음과 같다.

첫째, 피부관리샵 이용 경험이 있는 고객의 인구통계학적 특성에 따라 피부관리사와의 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도 차이를 살펴본다.

둘째, 피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향을 살펴본다.

셋째, 피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션이 재이용 의도에 미치는 영향을 살펴본다.

넷째, 피부관리실 이용고객의 고객만족이 재이용 의도에 미치는 영향을 살펴본다.

Methods

1. 연구가설

본 연구에서 피부관리실을 이용하는 고객의 피부관리사와의 커뮤니케이션이 고객만족도 및 재이용에 미치는 영향을 밝히기 위한 연구가설은 다음과 같다.

가설 1. 피부관리사와의 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도는 피부관리실 이용 고객들의 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있을 것이다.

가설 2. 피부관리사와의 커뮤니케이션은 피부관리실 이용고객들의 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 3. 피부관리사와의 커뮤니케이션은 피부관리실 이용고객들의 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

가설 4. 피부관리실 이용고객들의 고객만족은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2. 연구대상 및 기간

본 연구는 서울 및 경기 지역 피부관리샵을 이용하는 고객을 대상으로 하였으며, 설문조사는 2022년 3월 1일부터 4월 5일까지 실시하였다. 설문조사 방법으로는 인쇄용 설문지와 구글 설문지를 제작하여 배포하였으며, 응답자가 직접 기입하는 자기평가 기입방식으로 진행하였다. 응답한 설문지 회수는 우편, 이메일, 문자 메시지 및 카카오톡 등 다양한 방법으로 회수하였으며, 설문지는 총 390부를 배부하여 307부를 회수하여 78.7%의 회수율을 보였다. 회수된 설문지 중 한 문항이라도 응답을 하지 않았거나 응답이 매우 불성실한 설문지 6부를 제외한 301부를 최종 분석자료로 사용하였다.

3. 측정도구

1) 피부관리사와의 커뮤니케이션

본 연구에서 피부관리사와의 커뮤니케이션은 자신의 의사를 다른 사람에게 명확히 전달하고 원활한 관계 형성을 위한 능력을 의미하며, 선행연구(Oh et al., 2011; Lee & Jung, 2017; Lim & Kim, 2016)를 바탕으로, 감정적, 신뢰적, 관계적, 행동적의 4가지로 나누어 구성하였다. 이 중 감정적 요인은 감정적 결속, 공감, 심리 파악, 감정의 존중, 관리실 애착 등 6문항으로 구성하였고, 신뢰적 요인은 사생활 보호, 경청, 의견 수용 등 총 4문항으로 구성하였으며, 관계적 요인은 소속감, 친밀감, 효율적인 의사소통, 유대감 등 총 5문항으로 구성하였다. 마지막으로 행동적 요인인 고객의 불편 사항, 요구 수용, 상담, 인상과 말씨, 인격 존중 등 5문항으로 구성하였다. 설문 응답은 1점 '매우 그렇지 않다'부터 5점 '매우 그렇다'까지 5점 Likert 척도로 구성하였다. 또한 피부관리사와의 커뮤니케이션 측정도구의 신뢰도를 검증한 결과, Cronbach α가 0.96으로 나타났다.

2) 고객만족

본 연구에서 고객만족은 고객이 서비스를 구매하는 모든 일련의 과정 속에서 기대한 욕구의 충족 정도에 관한 감정반응 및 주관적 평가(Kim et al., 2021)로, Kim et al. (2021)의 연구를 참조하여 시설과 인적자원, 시설/장비, 관리비용, 시간서비스, 만족도 5가지로 나누어 측정하였고, 설문문항은 총 9문항으로 구성하였다. 설문 응답은 1점 '매우 그렇지 않다'부터 5점 '매우 그렇다'까지 5점 Likert 척도로 구성하였다. 또한 고객만족도 측정도구의 신뢰도를 검증한 결과, Cronbach α가 0.92로 나타났다.

3) 재이용 의도

본 연구에서 재이용 의도는 고객이 서비스를 제공받았을 때 미래에 재구매나 서비스를 반복적으로 이용할 가능성으로, Ji (2012)의 연구를 바탕으로 본 연구의 목적에 맞게 수정, 보완하여 5문항으로 구성하였다. 설문 응답은 1점 '매우 그렇지 않다'에서 5점 '매우 그렇다' 5점 Likert 척도로 구성하였다. 또한 재이용 의도 측정도구의 신뢰도를 검증한 결과, Cronbach α가 0.94로 나타났다.

4. 자료분석

본 연구의 수집된 자료는 SPSS (Statistical Package for the Social Science) WIN 25.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석 기법으로는 연구대상자의 인구통계학적 특성을 살펴보기 위해 빈도와 백분율을 산출하였으며, 피부관리실 이용 고객들의 피부관리사와의 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도를 알아보기 위해 One-way ANOVA (일원변량분석)과 t-test (검증)를 실시하였다. 또한 피부관리실 이용 고객들의 피부관리사와의 커뮤니케이션이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향, 피부관리실 이용 고객들의 고객만족이 재이용 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 Regression (회귀분석)을 실시하였다.

Results and Discussion

1. 연구 대상

본 연구의 연구대상자의 인구통계학적 특성은 Table 1과 같으며, 총 301명 중 연령별로는 30대와 50대가 각각 28.9%로 가장 많았으며, 다음으로 40대 26.6%, 60대 이상 8.3%, 20대 7.3% 순으로 나타났다. 성별로는 여자가 70.8%로 남자 29.2%보다 높은 분포를 보였다. 결혼상태별로는 기혼이 64.1%로 미혼 35.9%보다 많았다. 직업별로는 전문직이 42.2%로 가장 높은 분포를 보였으며, 다음으로 판매/서비스직 25.2%, 사무직 14.3%, 주부 7.3%, 학생 1.3%, 기타 1.0% 순으로 나타났다. 월평균 소득별로는 200-300만원 미만이 36.5%로 가장 많았으며, 다음으로 300-400만원 미만 28.2%, 400만원 이상 23.3%, 100-200만원 미만 9.6%, 100만원 미만 2.3% 순으로 나타났다.

2. 피부관리사와의 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도

1) 피부관리사와의 커뮤니케이션

피부관리실 이용 고객들의 피부관리사와의 커뮤니케이션에 대해 살펴본 결과는 Table 2와 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.00으로, 피부관리실 이용 고객들은 피부관리사와의 커뮤니케이션이 높은 것으로 나타났다.

연령별로는 연령이 적은 고객일수록 피부관리사와의 커뮤니케이션 평균 값이 높았으나 연령에 따른 유의미한 차이는 없었다. 성별로는 남자 고객이 여자 고객보다 피부관리사와의 커뮤니케이션 평균 값이 높았으며, 성별에 따라 유의미한 차이를 보였다(t=3.68, p<0.001). 결혼상태별로는 기혼인 고객이 미혼인 고객보다 피부관리사와의 커뮤니케이션 평균 값이 높았으나 통계적으로는 유의미한 차이를 보이지 않았다. 직업별로는 경영 관리직에 종사하는 고객이 피부관리사와의 커뮤니케이션 평균 값이 가장 높았고, 사무직에 종사하는 고객은 다른 직업의 고객보다 피부관리사와의 커뮤니케이션 평균 값이 낮았으나 유의미한 차이는 아니었다. 월평균 소득별로는 200-300만원 미만인 고객이 피부관리사와의 커뮤니케이션 평균 값이 가장 높았고, 400만원 이상인 고객은 다른 고객보다 피부관리사와의 커뮤니케이션 평균 값이 낮았으나 월평균 소득에 따른 유의미한 차이는 없었다.

이상과 같이 피부관리실 이용 고객들은 피부관리사와의 커뮤니케이션이 높았으며, 남자 고객이 여자 고객보다 피부관리사와의 커뮤니케이션이 더 높게 나타났다. 이러한 결과는 남성 고객은 결과 중심, 정보 전달 중심의 커뮤니케이션을 중요시하고, 여성 고객은 공감, 친밀감, 정서적 교류 포함된 관계 등에 대한 기대가 더 높음에 따라 남성 고객보다 커뮤니케이션도 상대적으로 낮게 나타난 결과로 추측된다.

2. 고객만족

피부관리실 이용 고객들의 고객만족에 대해 살펴본 결과는 Table 3과 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.13으로, 피부관리실 이용 고객들은 고객만족이 높은 것으로 나타났다.

연령별로는 연령이 적은 고객일수록 고객만족 평균 값이 높았으나 통계적으로는 유의미한 차이를 보이지 않았다. 성별로는 남자 고객이 여자 고객보다 고객만족 평균 값이 높았으며, 성별에 따라 유의미한 차이를 보였다(t=4.79, p<0.001). 결혼상태별로는 기혼인 고객이 미혼인 고객보다 고객만족 평균 값이 높았으나 유의미한 차이는 아니었다. 직업별로는 경영 관리직에 종사하는 고객이 고객만족 평균 값이 가장 높았고, 전문직에 종사하는 고객은 다른 직업의 고객보다 고객만족 평균 값이 낮았으나 직업에 따른 유의미한 차이는 없었다. 월평균 소득별로는 300-400만원 미만인 고객이 고객만족 평균 값이 가장 높았고, 200만원 미만인 고객은 다른 고객보다 고객만족 평균 값이 낮았으나 통계적으로는 유의미한 차이를 보이지 않았다.

이상과 같이 피부관리실 이용 고객들은 고객만족이 높았으며, 남자 고객이 여자 고객보다 고객만족이 더 높았는데, Lee & Kim (2017)의 연구에서도 남성 고객이 여성 고객보다 고객만족이 높은 것으로 나타났다. 이런 결과를 볼 때, 여성 고객이 남성 고객보다 높은 기대와 다차원 평가, 높은 외모 민감성으로 인해 상대적으로 고객만족도가 낮게 나타난 것으로 보인다.

3. 재이용 의도

피부관리실 이용 고객들의 재이용 의도에 대해 살펴본 결과는 Table 4와 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.00으로, 피부관리실 이용 고객들은 재이용 의도가 높은 것으로 나타났다.

연령별로는 연령이 적은 고객일수록 재이용 의도 평균 값이 높았으나 유의미한 차이는 아니었다. 성별로는 남자 고객이 여자 고객보다 재이용 의도 평균 값이 높았으며, 성별에 따라 유의미한 차이를 보였다(t=4.45, p<0.001). 결혼상태별로는 기혼인 고객이 미혼인 고객보다 재이용 의도 평균 값이 높았으나 결혼상태에 따른 유의미한 차이는 없었다. 직업별로는 경영 관리직에 종사하는 고객이 재이용 의도 평균 값이 가장 높았고, 주부/학생/기타 직업에 종사하는 고객은 다른 직업의 고객보다 재이용 의도 평균 값이 낮았으나 통계적으로는 유의미한 차이를 보이지 않았다. 월평균 소득별로는 400만원 이상인 고객이 재이용 의도 평균 값이 가장 높았고, 200만원 미만인 고객은 다른 고객보다 재이용 의도 평균 값이 낮았으나 유의미한 차이는 아니었다.

이상과 같이 피부관리실 이용 고객들은 재이용 의도가 높았으며, 남자 고객이 여자 고객보다 재이용 의도가 더 높았는데, 이러한 결과는 남자 고객이 여자 고객보다 고객만족도가 높음에 따라 재이용 의도가 높게 나타난 것으로 보인다.

3. 피부관리사와의 커뮤니케이션이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향

1) 피부관리사와의 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향

피부관리실 이용 고객들의 피부관리사와의 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 Table 5와 같다.

피부관리실 이용 고객들의 피부관리사와의 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향에 미치는 영향을 살펴본 결과, 이 모형은 적합하였으며(F=213.862, p<0.001), 약 74.3% (R²=0.743)의 설명력을 지니고 있다. 피부관리실 이용 고객들의 고객만족에는 피부관리사와의 커뮤니케이션 중 신뢰적인 능력(β=0.268, p<0.001), 관계적인 능력(β=0.257, p<0.001), 행동적인 능력(β=0.430, p<0.001)이 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤고, 감정적인 능력은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 이는 헤어 디자이너의 커뮤니케이션 능력이 높을수록 고객이 만족하는 것으로 나타난 Kim et al. (2015)의 연구결과와 유사한 맥락이다. 따라서 본 연구결과를 볼 때, 피부관리실 이용 고객들의 만족도 향상을 위해서는 피부관리사가 고객과의 대화를 잘 이해하고 경청하고 존중하는 등의 커뮤니케이션에 대한 개선이 이루어져야 할 것으로 보인다.

2) 피부관리사와의 커뮤니케이션이 재이용 의도에 미치는 영향

피부관리실 이용 고객들의 피부관리사와의 커뮤니케이션이 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 Table 6과 같다.

피부관리실 이용 고객들의 피부관리사와의 커뮤니케이션이 재이용 의도에 미치는 영향에 미치는 영향을 살펴본 결과, 이 모형은 적합하였으며 (F=120.789, p<0.001), 약 62.0% (R²=0.620)의 설명력을 지니고 있다. 피부관리실 이용 고객들의 재이용 의도에는 피부관리사와의 커뮤니케이션 중 신뢰적인 능력(β=0.221, p<0.01), 관계적인 능력(β=0.348, p<0.001), 행동적인 능력(β=0.202, p<0.001)이 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤고, 감정적인 능력은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 이는 미용사의 종사원의 커뮤니케이션이 고객의 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타난 선행연구(Lee & Park, 2021; Park, 2022) 결과를 지지한다. 따라서 본 연구결과를 볼 때, 피부관리 산업의 종사자들의 커뮤니케이션 스타일의 다양성이 높아질수록 고객들의 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치므로, 커뮤니케이션에 대한 개선이 이루어진다면 고객들의 피부관리실 재이용 향상에 기여할 것으로 사료된다.

3) 피부관리실의 고객만족이 재이용 의도에 미치는 영향

피부관리실 이용 고객들의 고객만족이 재이용 의도에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 Table 7과 같다.

피부관리실 이용 고객들의 고객만족이 재이용 의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 이 모형은 적합하였으며 (F=654.576, p<0.001), 약 68.6% (R²=0.686)의 설명력을 지니고 있다. 피부관리실 이용 고객들의 재이용 의도에는 고객만족(β=0.829, p<0.001)이 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤다. 따라서 피부관리실 이용 고객들은 피부관리실에 대한 고객만족이 높을수록 재이용 의도가 높음을 알 수 있다. Kim & Park (2020)의 연구에서는 네일샵 서비스에 대한 만족도가 고객의 재방문의도에 영향을 주는 것으로 나타났고, Kim (2020a)의 연구에서도 뷰티 업체의 서비스를 이용한 고객의 만족이 재이용 의도를 향상시키는 요인임이 확인되었다. 따라서 본 연구결과는 피부관리실의 재이용 의도 향상을 위해서는 고객만족이 선행되어야 함을 시사해준다.

Conclusion

현대 사회에서의 개인의 건강과 아름다움은 삶에서 매우 중요한 위치를 차지하며, 건강한 피부와 아름다운 미(美)에 대한 가치 또한 증대되고 있다. 피부관리실의 피부관리 서비스를 제공하는 데에 고객만족을 높이고 재이용이라는 경영요소에 영향을 미치며, 피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션 또한 대두되고 있으며, 긍정적인 정보 전달은 고객만족이나 재이용에 매우 중요한 역할을 한다. 본 연구에서는 피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션이 고객만족 및 재이용 의도에 어떠한 영향을 보이는지 살펴봄으로써 피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션 개선방안을 위한 기초정보를 제시하고, 나아가 실질적으로 고객 유지나 확보를 위한 피부관리실 경영전략을 모색하고자 하였다. 그 결과는 다음과 같다.

첫째, 피부관리사와 고객과의 커뮤니케이션은 성별에 따라 유의한 차이를 보였는데, 여자보다 남자가 관리사와 커뮤니케이션이 높은 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 재이용 의도에서도 여자보다 남자가 높게 나타났다. 둘째, 커뮤니케이션 중 신뢰적인 능력과 관계적인 능력, 행동적인 능력이 높을수록 고객만족이 높은 것으로 나타났다. 셋째, 커뮤니케이션 중 신뢰적인 능력과 관계적인 능력, 행동적인 능력이 높을수록 재이용 의도가 높은 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족이 높을수록 재이용 의도가 높은 것으로 나타났다.

이상과 같이 본 연구에서는 피부관리실 이용 고객들은 피부관리사와 신뢰적, 관계적, 행동적인 커뮤니케이션이 높을수록 고객만족과 재이용 의도가 높은 것으로 밝혀졌다. 이러한 결과를 볼 때, 피부관리사와 고객의 커뮤니케이션을 향상시키기 위해서는 피부관리사를 위한 정기적인 연수 프로그램을 개발하여 제공해야 할 것이다. 또한 피부관리사는 고객과의 커뮤니케이션을 키우기 위한 적극적인 자기계발이 필요할 것이다. 또한 피부관리실을 이용하는 고객의 만족도가 높을수록 재이용 의도가 높으므로, 고객의 만족도를 높일 수 있는 다양한 방안을 모색하고, 재이용 의도를 높일 수 있는 방안들을 강구할 필요성이 높다. 특히 남성 고객보다 여성 고객이 피부관리사와의 커뮤니케이션이 낮으므로, 여성 고객과 피부관리사와의 커뮤니케이션을 키우기 위해 피부관리사는 여성 고객과 대화에서 감정적으로 논쟁이 되지 않도록 고객이 원하고 있는 것이 무엇인지에 대해 세심한 배려가 더 필요하다.

마지막으로 본 연구 결과 및 논의를 통해 드러난 제한점과 후속 연구를 위한 제언을 하면, 첫째, 본 연구는 서울, 경기 등 지역을 한정하여 피부관리사와의 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도를 분석하였다. 따라서 본 연구 결과를 전체로 확대 해석하기나 일반화하는 데 무리가 있을 수 있으므로 보다 광범위한 지역을 대상으로 표본을 선정하여 조사대상을 확대할 필요가 있을 것이다. 둘째, 본 연구는 피부관리실 이용경험자를 대상으로 설문조사를 실시하였으나 현재 피부관리실 이용고객과 이용한 경험이 없는 고객을 세분화하여 피부미용에 관한 인식도를 조사할 필요가 있다. 즉, 피부관리실을 이용하는지 혹은 이용하지 않는지, 이용하지 않는 이유는 무엇인지 세부적으로 살펴볼 필요가 있을 것이다. 셋째, 본 연구는 설문조사 방법을 통해 커뮤니케이션, 고객만족, 재이용 의도와의 관계를 규명하였다. 따라서, 피부관리실 이용고객을 대상으로 인터뷰 등의 심층면담과 사례연구를 통해 심도 있는 연구 결과를 도출하기 위한 다양한 연구들이 시도되기를 기대한다.

NOTES

This work is a partially revised version of Mi Hyun Jo’s master’s thesis at the Konkuk University, Seoul, Korea.

Author's contribution

MHJ and YJK contributed equally to this work. MHJ drafted the manuscript based on her master’s thesis and refined the analysis and discussion. YJK contributed to strengthening the introduction and enhancing the interpretation of the research findings. SB supervised the overall study, provided critical feedback, and approved the final version of the manuscript.

Author details

Mi Hyun Jo (Graduate Student)/You Jung Kim (Graduate Student), Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea; Seunghee Bae (Professor), Department of Biological Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea.

Table 1.

Demographic characteristics of the study subjects

Classification		Frequency (n)	Percent (%)
Age	20s	22	7.3
	30s	87	28.9
	40s	80	26.6
	50s	87	28.9
	60s	25	8.3
Gender	Male	88	29.2
Gender	Female	213	70.8
Marital status	Unmarried	108	35.9
Marital status	Married	193	64.1
Occupation	Housewife	22	7.3
	Business management	26	8.6
	Professional	127	42.2
	Sales/service	76	25.2
	Office job	43	14.3
	Students	4	1.3
	Others	3	1.0
Average monthly income	Less than 1 million won	7	2.3
	Less than 1-2 million won	29	9.6
	Less than 2-3 million won	110	36.5
	Less than 3-4 million won	85	28.2
	More than 4 million won	70	23.3
Total		301	100.0

Table 2.

Estheticians’ communication skills

Classification		N	Mean	SD	F (t)	p
Age	Under 30s	109	4.11	0.68	2.41	0.091
	40s	80	3.97	0.71
	50s or older	112	3.91	0.69
Gender	Male	88	4.22	0.64	(3.68)^***	<0.001
Gender	Female	213	3.91	0.70	(3.68)^***	<0.001
Marital status	Unmarried	108	3.98	0.71	-0.42	0.676
Marital status	Married	193	4.01	0.69	-0.42	0.676
Occupation	Business management	26	4.24	0.59	0.93	0.449
	Professional	127	3.99	0.73
	Sales/service	76	3.97	0.70
	Office job	43	3.94	0.68
	Others	29	4.02	0.64
Average monthly income	Less than 2 million won	36	3.96	0.57	0.37	0.777
	Less than 2-3 million won	110	4.04	0.70
	Less than 3-4 million won	85	4.02	0.77
	More than 4 million won	70	3.94	0.67
Total		301	4.00	0.70

^*** p<0.001.

Table 3.

Customer satisfaction

Classification		N	Mean	SD	F (t)	p
Age	Under 30s	109	4.22	0.63	2.24	0.108
	40s	80	4.13	0.63
	50s or older	112	4.03	0.69
Gender	Male	88	4.38	0.55	(4.79)^***	<0.000
Gender	Female	213	4.02	0.67	(4.79)^***	<0.000
Marital status	Unmarried	108	4.12	0.67	-0.12	0.907
Marital status	Married	193	4.13	0.65	-0.12	0.907
Occupation	Business management	26	4.41	0.55	1.35	0.253
	Professional	127	4.09	0.70
	Sales/service	76	4.10	0.64
	Office job	43	4.11	0.67
	Others	29	4.15	0.55
Average monthly income	Less than 2 million won	36	3.93	0.62	1.26	0.289
	Less than 2-3 million won	110	4.15	0.66
	Less than 3-4 million won	85	4.18	0.70
	More than 4 million won	70	4.14	0.61
Total		301	4.13	0.66

^*** p<0.001.

Table 4.

Reuse intention

Classification		N	Mean	SD	F (t)	p
Age	Under 30s	109	4.08	0.70	1.23	0.293
	40s	80	3.97	0.76
	50s or older	112	3.93	0.78
Gender	Male	88	4.27	0.68	(4.45)^***	<0.000
Gender	Female	213	3.88	0.74	(4.45)^***	<0.000
Marital status	Unmarried	108	3.96	0.75	-0.69	0.489
Marital status	Married	193	4.02	0.75	-0.69	0.489
Occupation	Business management	26	4.18	0.73	0.47	0.757
	Professional	127	3.99	0.79
	Sales/service	76	3.99	0.76
	Office job	43	3.98	0.72
	Others	29	3.92	0.54
Average monthly income	Less than 2 million won	36	3.83	0.65	0.81	0.488
	Less than 2-3 million won	110	4.02	0.72
	Less than 3-4 million won	85	3.99	0.84
	More than 4 million won	70	4.06	0.72
Total		301	4.00	0.75

^*** p<0.001.

Table 5.

Effect of estheticians’ communication skills on customer satisfaction

Classification		Customer satisfaction
Classification		b	β	t	p
Communication skills with estheticians	Emotional	-0.035	-0.04	-0.686	0.493
	Trustworthy	0.242	0.268	4.159^***	<0.000
	Relational	0.204	0.257	3.921^***	<0.000
	Behavioral	0.403	0.430	7.903^***	<0.000
Constant		0.813		6.672^***	<0.000
R²		0.743
F (p)		213.862^*** (0.000)

^*** p<0.001.

Table 6.

Effect of estheticians’ communication skills on reuse intention

Classification		Customer satisfaction
Classification		b	β	t	p
Communication skills with estheticians	Emotional	0.073	0.074	1.041	0.299
	Trustworthy	0.227	0.221	2.827^**	0.005
	Relational	0.314	0.348	4.369^***	<0.000
	Behavioral	0.214	0.202	3.048^**	0.003
Constant		0.669		3.981^***	<0.000
R²		0.620
F (p)		120.789^*** (0.000)

^** p<0.01;

^*** p<0.001.

Table 7.

Effect of customer satisfaction on reuse intention

Classification	Customer satisfaction
Classification	b	β	t	p
Customer satisfaction	0.940	0.829	25.585^***	<0.000
Constant	0.118		0.768	0.443
R²	0.686
F (p)	654.576^*** (0.000)

^*** p<0.001.

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