피부미용사의 핵심 직무 역량이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향
Effects of Core Job Competencies of Estheticians on Satisfaction and Revisit Intention
美容师核心工作能力对满意度及重访意愿的影响
Article information
Abstract
목적
본 연구는 피부미용사의 핵심 직무 역량이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 분석하고, 이 관계에서 고객만족의 매개효과를 검증하고자 하였다.
방법
서울, 경기, 충청 지역에서 피부미용 서비스를 이용한 경험이 있는 20-50대 성인 남녀 340명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 설문지는 인구통계학적 특성, 피부관리실 이용 현황, 전문성, 의사소통 능력, 고객만족, 재방문의도를 포함한 46문항으로 구성되었고, 자료는 빈도분석, χ2 검정, t검정, ANOVA, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 통해 분석하였다.
결과
피부미용사의 핵심 직무 역량 중 전문성의 하위 요인인 관리능숙성, 상담력, 시술테크닉과 의사소통 능력의 하위요인인 공감, 태도, 이해심은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 두 역량 모두 재방문의도에 유의하게 영향을 주었으며, 고객만족은 이 관계를 부분적으로 매개하였다.
결론
피부미용사의 전문성과 의사소통 능력은 고객만족과 재방문의도를 높이는 핵심 요인으로 확인되었으며, 고객 중심적 역량 개발과 실무 중심의 교육프로그램 마련이 필요함을 시사한다.
Trans Abstract
Purpose
This study examined the effects of estheticians’ core job competencies on customer satisfaction and revisit intention. Moreover, it analyzed the mediating role of customer satisfaction in these relationships.
Methods
A total of 340 adults aged 20–50, all with experience using skincare services in Seoul, Gyeonggi, and Chungcheong, participated in an online self-administered survey. The 46-item questionnaire comprised items related to demographic characteristics, skincare usage patterns, professionalism, communication competence, customer satisfaction, and revisit intentions. Data were analyzed using frequency analysis, an χ²-test, t-tests, One-way analysis of variance (ANOVA), multiple regression, and hierarchical regression analysis.
Results
Professionalism factors, including management skill, consultation ability, and treatment technique, significantly increased customer satisfaction, with management skill demonstrating the strongest effect. Communication competence factors, including empathy, attitude, and understanding, also had a positive impact on customer satisfaction. Professionalism and communication competence significantly increased revisit intention, with customer satisfaction having a partially mediating effect on these relationships.
Conclusion
The findings indicate the significance of developing customer-centered competencies, particularly management proficiency, counseling skills, and treatment techniques, to strengthen customer satisfaction and loyalty. These findings provide a foundation for establishing education programs and practical strategies aimed at strengthening esthetician competencies.
Trans Abstract
目的
本研究探讨美容师核心工作能力对顾客满意度和重访意愿的影响，并分析顾客满意度在两者关系中的中介作用。
方法
共340名年龄在20至50岁之间、在首尔、京畿道和忠清地区均有护肤服务使用经验的成年人参与了一项在线自填式问卷调查。问卷共46个条目，涵盖人口统计学特征、护肤品使用模式、专业素养、沟通能力、顾客满意度和重访意愿等相关内容。数据分析采用频数分析、χ²检验、t检验、单因素方差分析(ANOVA)、多元回归和层次回归分析。
结果
专业素养因素(包括管理技能、咨询能力和治疗技巧)显著提高了顾客满意度，其中管理技能的效应最为显著。沟通能力因素(包括同理心、态度和理解力)也对顾客满意度产生正向影响。专业素养和沟通能力显著提高了顾客重访意愿，而顾客满意度在两者之间发挥了部分中介作用。
结论
研究结果表明，培养以顾客为中心的能力，特别是管理能力、咨询能力和治疗技巧，对于提升顾客满意度和忠诚度至关重要。本研究结果为制定旨在强化美容师能力的教育项目和实践策略奠定了基础。
Introduction
현대 사회에서 웰빙 트렌드와 더불어 경제 성장과 생활 수준의 향상, 평균 수명 증가로 인해 개인의 개성과 외모에 대한 관심이 점차 높아지고 있다(Jang & Park, 2024). 특히 건강한 피부와 아름다운 용모에 대한 욕구가 증가하면서 피부미용 산업은 빠르게 성장하여 고부가가치 산업으로 자리매김하고 있다(Kim & Park, 2016; Cha & Ahn, 2011). 2022년 통계청 자료에 따르면, 국내 미용 산업은 약 18만 개의 사업체를 중심으로 지속적인 성장세를 보이고 있으며, 서비스 제공자의 전문성과 서비스 품질이 고객 만족과 직접적으로 연결되는 특성으로 인해 종사자 개인의 역량이 핵심 경쟁력으로 부각되고 있다(Jung, 2025). 그러나 산업의 급속한 성장과 함께 신규 사업체의 진입, 가격 경쟁, 프랜차이즈 확산 등으로 고객층이 점차 다양화되고 분산되고 있다(Jang & Park, 2024). 이에 따라 기존 고객을 유지하고 충성도를 확보하는 것이 중요하며(Kim & Bang, 2022), 피부미용 서비스의 차별화와 품질 향상은 필수 요소가 되었다. 고객의 기대를 반영한 맞춤형 서비스와 높은 수준의 인적 서비스 품질이 요구되며(Park, 2024; Kwon, 2024), 기술 중심의 서비스만으로는 고객의 심리적 욕구와 감성을 충족시키기 어려운 상황이다(Lee & Kim, 2017; Kim & Li, 2024).
피부미용 서비스는 고객과 직접 접촉을 기반으로 하는 고관여 서비스로, 서비스 제공자인 피부미용사의 역량이 고객의 만족과 재방문 의도에 큰 영향을 미친다(Nam & Jeong, 2019). 피부미용사는 국가기술자격법에 따라 자격을 취득한 전문가로서, 이론과 실무 역량을 바탕으로 고객에게 전문적인 피부 관리를 제공한다(Kim & Son, 2016; Kim & Lee, 2014). 그러나 현장에서는 교육 과정에서 충분한 실무 역량을 습득하지 못한 사례가 많아 재교육이 요구되며, 전문성뿐만 아니라 의사소통 능력의 중요성도 점점 강조되고 있다(Kim & Lee, 2014). Frost (2023)는 피부미용사가 신체적·정신적 스트레스 상황에서도 고객과 효과적으로 소통하며 정서적 조절을 수행하는 능력이 필요하다고 하였다. 피부미용사의 업무는 고객과의 신뢰 형성 및 감정 공유를 통해 이루어지며, 이를 위해 최신 트렌드 와 기술을 습득하고, 적절한 관리 방법을 제안할 수 있어야 한다(Park & Rhee, 2012). 상담력, 전문지식, 시술 테크닉, 공감 능력 등 복합적인 요소가 전문성을 구성하며 고객 만족과 충성도에 영향을 미친다(Lee & Kim, 2017; Jo, 2019). 장시간 피부를 접촉하는 서비스 특성상 진실되고 진정성 있는 서비스가 요구되며(Nam & Jeong, 2019), 전문성 유지를 위한 관리 시스템과 교육 프로그램의 활성화가 필요하다(Kim et al., 2012).
의사소통은 두 명 이상의 사람들이 공통성을 만들어 나가는 상호작용 과정으로, 지식과 경험을 확장시킨다(Min et al., 2018). Ahn et al. (2017)은 의사소통이 고객 만족과 공통 이해 형성에 기여한다고 하였고, Lim & Kim (2016)은 일방적인 서비스 특성상 고객과의 협력적 관계 형성을 위해 관련성 있는 의사소통의 중요성을 강조하였다. Lee & Jung (2017)은 공감적인 의사소통 능력이 고객 만족과 직무 성과를 높여 산업의 이익으로 직결된다고 하였으며, Schwartz et al. (2025)는 대인 관계 기술이 고객 만족과 재방문에 중요한 영향을 미친다고 밝혔다. 특히 고객 만족과 재방문 의도는 서비스 산업에서 고객과의 장기적 관계 형성과 충성도 강화의 핵심 요인으로, 서비스 제공자의 전문성과 의사소통 능력이 이를 높이는 주요 요인 임이 다수 연구를 통해 확인되었다(Dan & Jin, 2024; Park, 2023; Eum et al., 2024; Kim et al., 2023; Ha & Tae, 2023; Kim, 2022).
기존 연구들은 주로 서비스 품질의 개별 요소나 기술적 역량을 다루고 있어, 고객 관점에서 피부미용사의 핵심 직무 역량을 체계적으로 검증한 연구는 상대적으로 미비한 실정이다. 이에 본 연구는 피부미용사의 핵심 직무 역량을 전문성과 의사소통 능력으로 정의하고, 두 역량이 고객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 분석하였다.
본 연구를 통해 고객이 인식하는 전문 피부미용사의 경력과 요건에 대한 실증적 자료를 제시하고자 한다. 또한 피부미용사의 전문성 강화를 위한 실무 지침과 고객 만족 및 재방문을 높일 수 있는 마케팅 방안을 제시하고자 한다.
Methods
1. 연구대상
본 연구의 대상자는 서울, 경기, 충청 지역에 거주하며 피부미용 서비스를 이용한 경험이 있는 20-50대 성인 남녀이다. 연구 참여자들은 연구의 목적과 내용을 충분히 설명을 받고 자발적으로 참여하였다. 조사 기간은 2020년 10월 15일부터 10월 20일까지였으며, 총 400부의 설문지를 온라인을 통해 배포하여 361부를 회수하였고, 이 중 불성실하게 응답한 21부를 제외한 340부의 자료를 최종 분석에 사용하였다.
2. 연구 도구 및 연구 절차
연구 도구는 선행연구를 토대로 연구 목적에 맞게 수정·보완한 자기기입식 설문지로 구성하였다. 설문 문항은 총 46문항으로, 인구통계학적 특성(7문항), 피부관리실 이용 현황(6문항), 피부미용사의 전문성(15문항), 피부미용사의 의사소통 능력(12문항), 고객 만족(4문항), 재방문 의도(2문항)로 구성하였다.
전문성은 상담력, 관리 능숙성, 상담력, 시술 테크닉 4개의 하위요인으로 구성하였고, 의사소통 능력은 배려심, 이해심, 태도, 공감, 설득력 5개의 하위요인으로 구성하였다. 인구 통계학적 특성과 피부관리실 이용 현황은 명목 척도로 구성하였고, 전문성, 의사소통 능력, 고객 만족, 재방문 의도에 대한 각 문항들은 Likert 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다)로 응답하도록 하였다.
3. 자료 수집방법
자료는 2020년 10월 15일부터 10월 20일까지 온라인을 통한 자기 기입식 설문조사를 통해 수집하였다. 총 400부의 설문지를 배포하여 361부를 회수하였고, 불성실한 응답 21부를 제외한 340부를 최종 분석에 활용하였다.
4. 자료 분석방법
본 연구에서 수집된 자료는 Statistical Package for the Social Science (SPSS) WIN 25.0 프로그램(IBM, USA)을 활용하여 분석하였다. 분석방법으로는 연구대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율로 산출하였고, 고객의 피부관리실 이용 현황, 피부미용사의 핵심 직무 역량 중 전문성과 의사소통 능력, 고객 만족, 재방문 의도를 파악하기 위하여 χ2 (Chi-square) 검증과 t-test검증, 그리고 one-way ANOVA (일원변량분석)을 수행하였다. 또한 피부미용사의 전문성과 의사소통 능력이 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 알아보기 위하여 Multiple Regression (다중회귀분석)을 수행하였고, 전문성과 의사소통 능력이 재방문 의도에 미치는 영향에서 고객 만족의 매개효과를 검증하기 위하여 Hierarchical Regression (위계적 회귀분석)을 실시하였다.
Results
1. 인구 통계학적 특성
인구 통계학적 특성을 분석한 결과(Table 1), 성별은 여성 250명(73.5%), 남성 90명(26.5%)으로 여성 비율이 높게 나타났다. 연령은 20대가 25.0%, 30대가 25.0%, 40대가 25.0%, 50대가 25.0%로 고르게 분포하였다. 학력은 4년제 대학 졸업이 29.1%로 가장 많았고, 이어 고등학교 졸업(27.9%), 2년제 대학 졸업(26.5%), 대학원 이상(16.5%) 순으로 나타났다. 직업은 전문직이 20.3%로 가장 많았으며, 자영업(17.6%), 기타(15.3%), 학생(12.1%), 사무직(11.5%), 전업 주부(10.6%), 판매직(7.1%), 관리직(5.6%) 순이었다. 월 평균소득은 200-300만원 미만(27.4%), 300-400만원 미만(20.6%), 100만원 미만(18.2%), 500만원 이상(13.8%), 100-200만원 미만(11.8%), 400-500만원 미만(8.2%) 순이었다.
Participant demographic characteristics
2. 피부관리실 이용 현황
연구대상자의 피부관리실 이용 현황을 분석한 결과(Table 2), 피부관리실 방문 시 고객이 주로 이용하는 관리 서비스는 얼굴 관리가 47.1%로 가장 많았고, 부분 관리가 20.9%, 전신 관리가 20.0%로 나타났다. 두피 관리만 받는 경우는 5.6%, 전신과 두피를 함께 관리하는 경우는 6.5%였다. 남성에 비해 여성이 얼굴 및 전신 관리와 부분 관리를 많이 받았고, 남성의 경우 두피관리를 많이 받아 성별에 따른 유의미한 차이를 보였다. 피부관리실 이용기간은 3개월 미만이 42.9%로 가장 높았으며, 3년 이상 장기 이용자가 22.6%로 나타났다. 그 외 3-6개월 미만, 6개월-1년 미만, 1-3년 미만은 각각 11.5%로 동일한 비율을 보였다.
Skincare salon usage status
월 평균 소득별로는 월평균 소득이 적을수록 피부관리실을 3개월 미만 이용하였고, 월 평균 소득이 높을수록 3년 이상 피부관리실을 이용하여 월 평균 소득에 따른 차이를 보였다. 피부관리실 이용기간은 3개월 미만 이용하는 고객이 가장 많았으며, 여성과 40대 이상의 고객, 전문직 및 전업주부, 월 평균 소득이 높을수록 피부관리실을 오래 이용하였다.
피부관리실 이용 목적은 건강한 피부 유지가 30.9%로 가장 높았고, 뭉친 근육을 풀기 위하여 28.8%, 문제성 피부 개선이 24.4%였다. 휴식을 취하기 위해서 10.9%, 비만 관리를 위하여 5.0% 순으로 나타났다. 연령이 적을수록 문제성 피부 개선을 위하여 피부관리실을 이용하였고, 40대 고객은 뭉친 근육을 풀기 위해서 많이 이용하였으며, 50대 고객은 건강한 피부 유지를 위해 피부관리실을 이용하였다.
3. 피부미용사의 핵심 직무 역량이 고객 만족에 미치는 영향
1) 피부미용사의 전문성이 고객 만족에 미치는 영향
피부미용사의 전문성이 고객 만족에 미치는 영향에 대하여. 다중회귀분석 결과(Table 3), 이 모형은 유의미한 것으로 나타났고(F=89.627, p<0.001), 설명력은 약 51.7% (R2=0.517)로 확인되었다. 전문성 요인 중에서는 관리 능숙성(β=0.276, p<0.01), 시술 테크닉(β=0.236, p<0.01), 상담력(β=0.234, p<0.01)이 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 전문지식(β=0.034, p=0.593)은 통계적으로 유의하지 않았다.
Effects of estheticians’ professionalism on customer satisfaction
2) 피부미용사의 의사소통 능력이 고객 만족에 미치는 영향
피부미용사의 의사소통 능력이 고객 만족에 미치는 영향에 대하여 살펴본 결과(Table 4), 피부미용사의 의사소통 능력이 고객 만족에 미치는 영향은 유의미한 것으로 나타났으며(F=101.080, p<0.001), 모형의 설명력은 약 60.2% (R2=0.602)로 확인되었다. 의사소통 능력의 하위 요인 가운데, 공감(β=0.275, p<0.001), 태도(β=0.265, p<0.001), 이해심(β=0.249, p<0.001)이 고객 만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 배려심(β=0.078, p=0.227)과 설득력(β=0.006, p=0.882)은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석되었다.
Effects of estheticians’ communication competence on customer satisfaction
또한, 본 연구에서는 고객들이 인식하는 전문 피부미용사의 요건 및 경력에 대해서도 확인하였다. 응답자들은 피부미용사의 전문성을 평가할 때 경력 보유자(44.7%), 다양한 입상(28.5%), 미용 전공자(9.7%), 미용 석, 박사(9.1%) 순으로 나타났다.
4. 피부미용사의 핵심 직무 역량이 재방문 의도에 미치는 영향
1) 피부미용사의 전문성이 재방문 의도에 미치는 영향
전문성이 재방문 의도에 미치는 영향을 살펴본 결과(Table 5), 전문성은 고객의 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며(F=68.128, p<0.001), 모형의 설명력은 약 44.9% (R2=0.449)로 확인되었다. 전문성의 하위 요인 중에서는 상담력(β=0.214, p<0.01)이 가장 높은 영향을 미쳤으며, 관리 능숙성(β=0.201, p<0.05), 전문지식(β=0.170, p<0.05), 시술 테크닉(β=0.154, p<0.05) 순으로 유의미한 영향을 미쳤다.
Effects of estheticians’ professionalism on revisit intention
2) 피부미용사의 의사소통 능력이 재방문 의도에 미치는 영향
다중회귀분석을 통해, 피부미용사의 의사소통 능력이 재방문 의도에 미치는 영향에서 고객 만족의 매개효과를 검증한 결과(Table 6), 첫 번째 회귀모델(I)에서는 독립변수로 의사소통 능력만을 투입하였고, 모형은 유의미한 것으로 나타났다(F=87.512, p<0.001), 설명력은 56.7% (R2=0.567)로 확인되었다. 의사소통 능력의 하위 요인에서 이해심(β=0.403, p<0.001), 공감(β=0.225, p<0.01), 태도(β=0.156, p<0.01)은 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 배려심과 설득력은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
Effects of estheticians’ communication competence on revisit intention
5. 고객만족의 매개효과
1) 피부미용사의 전문성이 재방문 의도에 미치는 영향에서 고객 만족의 매개효과
다중회귀분석을 통해, 피부미용사의 전문성이 재방문 의도에 미치는 영향에서 고객 만족의 매개효과를 검증한 결과(Table 7), 첫 번째 회귀모델(I)에서는 독립변수로 전문성만을 투입한 결과, 모형은 유의미한 것으로 나타났고(F=68.128, p<0.001), 설명력은 44.9% (R2=0.449)로 확인되었다. 이 모델에서 상담력(β=0.214, p<0.01), 전문지식(β=0.170, p<0.05), 관리 능숙성(β=0.201, p<0.05), 시술 테크닉(β=0.154, p<0.05)이 모두 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째 수행된 회귀모델(II)에서는 전문성 외에 매개변수인 고객 만족을 함께 투입하여 검증한 결과, 모형의 적합도는 더욱 높아졌으며(F=122.793, p<0.001), 설명력은 64.8%로 나타나 첫 번째 모델에 비해 19.9%p 증가하였다(ΔR2=0.199). 이때 전문성의 하위 요인 중 전문지식(β=0.148, p<0.01)과 고객 만족(β=0.642, p<0.001)이 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
Mediating effect of customer satisfaction on the relationship between estheticians’ professionalism and revisit intention
2) 피부미용사의 의사소통 능력이 재방문 의도에 미치는 영향에서 고객 만족의 매개효과
다중회귀분석을 통해, 피부미용사의 의사소통 능력이 재방문 의도에 미치는 영향에서 고객 만족의 매개효과를 검증한 결과(Table 8), 첫 번째 회귀모델(I)에서는 독립변수로 의사소통 능력만을 투입하였고, 모형은 유의미한 것으로 나타났다(F=87.512, p<0.001), 설명력은 56.7% (R2=0.567)로 확인되었다. 의사소통 능력의 하위 요인 중에서는 이해심(β=0.403, p<0.001), 태도(β=0.156, p<0.01), 공감(β=0.225, p<0.01)이 모두 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 배려심과 설득력은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이어 두 번째 회귀모델(II)에서는 의사소통 능력 외에 고객 만족을 매개변수로 추가하여 분석한 결과, 모형의 적합도는 더욱 높아졌으며(F=117.335, p<0.001), 설명력은 67.9%로 나타나 첫 번째 모델에 비해 11.2% 증가하였다(ΔR2=0.112). 이 모델에서는 이해심(β=0.272, p<0.001)과 고객 만족(β=0.530, p<0.001)이 모두 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
Mediating effect of customer satisfaction on the relationship between estheticians’ communication competence and revisit intention
Discussion
1. 인구통계학적 특성과 피부관리실 이용 현황
이는 피부미용 서비스는 경제적 자립도가 높고, 자기 관리와 외모에 관심이 많은 20-40대 여성이 주로 이용함을 확인하였다. 고객들은 주로 얼굴 및 부분 관리에 집중하였고, 3개월 미만 이용하는 고객이 가장 많았으나, 3년 이상 장기 이용자도 일정 비율을 차지한다는 점에서 3개월을 경과하면 장기 고객으로 전환될 가능성이 있음을 시사한다. 또한 피부관리실 이용 목적은 단순한 외모 관리 외에 웰빙, 피로 회복 등 심리적·신체적 만족을 중요하게 여긴다는 점을 보여준다.
2. 피부미용사의 전문성과 고객 만족
본 연구에서는 피부미용사의 전문성 요인 중 관리 능숙성, 시술 테크닉, 상담력이 고객 만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 관리 능숙성은 고객이 경험하는 서비스의 일관성과 효율성을 높여 만족도를 향상시키는 데 가장 큰 기여를 한 것으로 해석된다. 이는 Song (2024), Pei & Ahn (2019)의 연구에서 전문성이 고객 만족의 핵심 요소임을 보고한 결과와 일치한다. 또한, 피부미용사의 전문성은 핵심 경쟁우의 요소로 긍정적인 효과를 기대할 수 있다는 Nam & Jeong (2019)의 연구와 일치한다.
3. 피부미용사의 의사소통 능력과 고객 만족
피부미용사의 의사소통 능력 중 공감, 태도, 이해심은 고객 만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 공감은 고객이 자신의 감정을 이해 받음으로써 만족도를 크게 높이는 요인으로 해석된다. 이러한 결과는 Schwartz et al.(2025)의 연구에서 보고된 바와 같이 대인관계 기술과 고객만족 간의 관계를 뒷받침하며, 고객의 만족도를 높이기 위해 고객과의 의사소통 능력을 향상시키고 신뢰성을 구축하고(Lee & Kim, 2017), 의사소통의 질적 향상이 고객 경험을 개선시킨다는 Ahn et al.(2017)의 연구와 일치한다.
4. 고객이 인식하는 전문 피부미용사의 요건과 경력
고객들은 전문 피부미용사를 평가할 때 현장 경력과 다양한 대회 입상 경험을 더 신뢰하는 것으로 나타났다. 이는 고객이 미용학위보다는 현장에서의 숙련도와 경험을 신뢰의 근거로 삼고 있으며, 피부미용사의 기초직업 능력 교과목은 실무능력에 영향을 미치지 못한다는 Kim & Lee (2014)의 연구결과와 일치한다. 또한 고객들은 현장 경험이 축적된 3-7년 미만 경력의 피부미용사를 전문가로 평가하며, 오랜 경력을 반드시 더 우수하다고 인식하지 않았다. 이는 실무중심의 교육과 숙련된 현장 경험의 중요성을 시사한다.
5. 전문성 및 의사소통 능력과 재방문 의도
본 연구에서는 피부미용사의 전문성 요인 중 상담력이 가장 큰 영향을 미쳤고, 관리 능숙성, 전문지식, 시술 테크닉 순으로 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 피부미용사의 상담력과 관리 능숙성, 전문지식, 시술 테크닉이 높을수록 고객의 재방문 의도가 높다는 점을 보여주며, 전문성이 소비자들의 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미친다는 Kim (2022)의 연구결과와 일치한다.
또한, 의사소통 능력의 하위 요인 중 이해심, 공감, 태도는 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 피부미용사의 이해심과 공감, 태도가 높을수록 고객의 재방문 의도가 높음을 보여주며, 미용서비스에서의 고객 만족과 재방문 의도를 높이기 위해서는 고객과의 의사소통과 공감 형성이 중요하다는 Jo (2019)와, 피부미용사와 고객 간의 신뢰성과 공감 형성이 관계 지속 의도에 영향을 미친다는 Park (2024)의 연구와도 부합한다.
6. 고객 만족의 매개효과
본 연구에서는 고객 만족이 피부미용사의 전문성과 재방문 의도 간의 관계에서 부분적으로 매개하는 것으로 나타났다. 특히, 전문성과 고객 만족을 함께 투입한 회귀모형의 설명력이 더욱 높아졌고, 고객 만족이 전문성과 재방문 의도를 연결하는 중요한 매개 변수임이 확인되었다. 이러한 결과는 고객의 만족이 긍정적인 경험을 행동적 충성도로 전환시키는 데 기여하며, 전문성과 재방문 의도 간의 관계를 강화한다는 Kim (2022)의 연구와 일치한다.
또한, 의사소통 능력과 재방문 의도 간의 관계에서도 고객 만족이 부분적으로 매개하는 것으로 나타났으며, 고객 만족을 포함한 회귀 모형에서 설명력이 증가하였다. 이는 고객 만족이 의사소통 능력과 재방문 의도 간의 관계를 강화시키는 중요한 요인임을 시사한다.
Conclusion
본 연구는 피부미용사의 핵심 직무 역량이 고객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 분석하고, 고객 만족의 매개효과를 검증하여 고객 중심의 서비스 전략과 교육 프로그램 개발에 기초자료를 제공하고자 하였다. 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 20-50대의 여성 고객이 피부미용 서비스를 주로 이용하였으며, 얼굴 관리를 선호하고, 관리 효과가 검증된 곳과 경력 있는 피부미용사를 중요하게 인식하는 것으로 나타났다.
둘째, 전문성 중에서 관리 능숙성, 상담력, 시술 테크닉이 고객 만족을 높이는 데 유의한 영향을 미쳤으며, 특히 관리 능숙성이 가장 큰 영향을 미쳤다.
셋째, 의사소통 능력 중 공감, 태도, 이해심이 고객 만족에 유의미한 영향을 미쳤으며, 이는 고객과의 정서적 유대 형성이 중요함을 보여준다.
넷째, 피부미용사의 전문성과 의사소통 능력은 고객의 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 상담력, 관리 능숙성, 이해심, 공감, 태도가 주요 요인으로 나타났다.
다섯째, 고객 만족은 전문성과 의사소통 능력, 재방문 의도 간의 관계에서 부분 매개 효과를 가지며, 고객의 긍정적 경험과 감정이 행동적 충성도로 이어지는 매커니즘을 보여준다. 고객은 3-5년 이상 경력의 피부미용사를 신뢰하며, 전문성과 정서적 소통 능력을 중요하게 평가하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 미용 서비스에서 전문성과 상담력, 공감성, 호감도 등이 고객 만족과 재방문 의도에 중요한 영향을 미치며(Dan & Jin, 2024; Park, 2024; Eum et al., 2024; Kim et al., 2023), 고객이 서비스 제공자의 숙련된 역량과 긍정적인 상호작용을 신뢰의 근거로 삼고, 장기적인 관계를 형성하려는 경향을 뒷받침한다.
본 연구는 고객의 관점에서 전문성과 의사소통이 고객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 포괄적으로 분석하였으며, 이론적·실무적 기여를 하였다는 점에서 의의가 있다.
다만, 본 연구는 2020년 자료를 기반으로 하여 최근 사회적 변화가 충분히 반영되지 않았을 수 있고, 연구대상이 특정 지역과 연령대에 국한되어 있어 일반화에 한계가 있다. 후속 연구에서는 다양한 표본과 최근 데이터를 활용하고, 질적 연구를 병행하여 보다 심층적이고 일반화 가능한 결과를 도출할 필요가 있다. 고객이 중요하게 생각하는 전문성과 상담력, 경력을 반영한 교육 프로그램의 효과를 검증하는 연구도 지속적으로 수행되어야 할 것이다.
Notes
This article is derived from Kyung-Eun NamKung’s M.S. thesis completed at Konkuk University, Seoul, Korea.
Author's contribution
NKE conducted the original research and drafted the initial thesis in 2020. For this article, NKE translated the results tables into English, updated the introduction with recent studies, and enriched the discussion. SJJ contributed to the literature review and data analysis. SB supervised the study, critically reviewed the manuscript, and oversaw the entire process. All authors approved the final version of the manuscript.
Author details
Kyung-Eun NamKung (Graduate Student)/Su-Jee Jung (Graduate Student)/Seunghee Bae (Professor), Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea.