피부관리사의 인적 서비스품질이 관계지속성 및 재방문의도에 미치는 영향
Effects of Human Service Quality in a Korean-style Skin Care Esthetician on Relationship Persistence and Revisit Intention
韩式皮肤管理美容师服务质量对顾客关系持续性及再访意愿的影响
Article information
Abstract
목적
본 연구에서는 피부관리사의 인적 서비스품질이 고객의 관계지속성 및 재방문의도와 어떠한 관계성을 가지는지 살펴보고자 하였다.
방법
연구대상은 서울 및 경기 등 피부관리샵을 이용한 경험이 있는 일반인 남녀를 대상으로 하였다. 수집된 자료는 SPSS 25.0 프로그램을 이용해 빈도분석과 t-test, one-way ANOVA, Multiple Regression을 실시하였다. 그 결과는 다음과 같다.
결과
첫째, 한국형관리샵을 주 1회 이상 방문하는 고객이 다른 고객보다 피부관리사의 반응성과 공감성을 더 높게 인식하였다. 또한 월 2-3회 방문하는 고객이 다른 고객보다 관리샵과의 관계지속성이 더 높았으며, 한국형관리샵을 자주 방문하는 고객일수록 재방문의도가 특히 높았다. 둘째, 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사가 전문성과 반응성, 그리고 공감성이 높을수록 관리샵과의 관계지속성이 높았다. 셋째, 피부관리사가 전문성과 반응성, 신뢰성, 공감성이 높을수록 재방문의도가 높았다. 넷째, 관계지속성은 피부관리사의 인적 서비스품질과 한국형관리샵에 대한 재방문의도와의 관계에서 매개효과가 있었다.
결론
이상의 연구결과를 볼 때, 한국형 피부관리샵 이용 고객들의 피부관리사와의 관계지속성과 재방문의도를 높이기 위해서는 피부관리사의 신뢰성 있는 언행과 진정성 있는 서비스 제공, 그리고 전문적 기술에 대한 교육과 이들을 대상으로 체계적인 연수 및 재교육이 이루어져야 할 것으로 보인다.
Trans Abstract
Purpose
The purpose of this study was to examine the relationship between the personal service quality of Korean skin care professionals and customer relationship persistence and revisit intentions.
Methods
The study subjects were men and women with experience using skin care shops in Seoul and Gyeonggi Province. The collected data were analyzed using SPSS 25.0, including frequency analysis, t-tests, one-way ANOVA, and multiple regression.
Results
The results are as follows. First, customers who visited Korean-style skincare shops at least once a week perceived higher levels of responsiveness and empathy from skincare therapists than those who did not. In addition, customers who visited two to three times per month showed greater relationship continuity with the skincare shop compared to those who did not. Furthermore, the more frequently customers visited Korean-style skincare shops, the higher their intention to revisit, particularly. Second, the higher the professionalism, responsiveness, and empathy of Korean-style skin care professionals, the higher the level of relationship persistence with the shops. Third, the higher the professionalism, responsiveness, reliability, and empathy of a Korean-style skin care professional, the higher the intention to revisit.
Conclusion
To increase customer of relationship persistence and revisit intentions among Korean-style skin care salon customers, Korean-style skin care professionals must demonstrate trustworthy behavior, provide genuine service, provide professional skills, and provide systematic training and retraining.
Trans Abstract
目的
本研究旨在探讨韩式皮肤管理美容师的人际服务质量与顾客关系持续性及再访意愿之间的关系。
方法
研 究对象为曾在首尔市及京畿道地区皮肤管理机构接受服务的男性和女性顾客。采用SPSS 25.0对收集的数据进 行分析，包括频数分析、t 检验、单因素方差分析(One-way ANOVA)及多元回归分析。
结果
研究结果如下。第 一，与未达到该频率的顾客相比，每周至少到访一次韩式皮肤管理机构的顾客，对美容师的响应性和同理心评 价更高。此外，每月到访2至3次的顾客，其与皮肤管理机构之间的关系持续性显著高于其他顾客。同时，顾客 到访韩式皮肤管理机构的频率越高，其再访意愿也越强。第二，韩式皮肤管理美容师的专业性、响应性及同理 心越高，顾客与机构之间的关系持续性水平越高。第三，韩式皮肤管理美容师的专业性、响应性、可靠性及同 理心越高，顾客的再访意愿越强。
结论
为了提高韩式皮肤管理机构顾客的关系持续性及再访意愿，韩式皮肤管 理美容师应展现值得信赖的行为，提供真诚的服务，具备专业技能，并持续接受系统化的教育与再培训，以提 升服务质量与顾客满意度。
Introduction
우리 사회는 고령화와 생활 식습관 변화, 만성질환에 의한 사망률이 높아지면서 이에 대한 대안으로 자연치유요법에 관심을 가지기 시작하였고, 예방적 차원에서 건강증진에 관심이 더욱 증대되고 있다. 자연치유요법은 만성질환이나 암 등 현대의학으로 치료에 한계가 있거나, 장기적인 치료가 필요한 요인들로 인하여 관심과 이용이 꾸준히 증가하고 있다(Lee, 2005). 이에 피부미용 산업도 단순히 피부의 아름다움이 아닌 보다 포괄적인 차원에서 인체의 건강을 중요시하고 있다. 이러한 관점에서 전인적 치료와 자연치유력 강화를 통한 건강증진법인 대체요법이 피부미용 분야에 응용되고 있다(Chae & Kim, 2007).
특히, 피부미용산업 분야에서 가장 보편적으로 사용되고 있는 한국형마사지는 손을 이용해 피부접촉을 함으로써 인체에 흐르는 기에 순환을 원활하게 해주며, 경혈을 자극해 인체의 에너지 흐름을 원활하게 하는 경락을 접목시킨 개념으로 현재 체계적인 건강 보조요법 또는 비만 관리 및 치료요법으로써 널리 활용되고 있다(Kim & Jang, 2005). 한국형마사지와 같은 피부미용산업은 고객과 종사자 간의 상호작용, 감정노동, 서비스 커뮤니케이션 중심으로 발전하는 대표적인 고객접점 기반 서비스산업(Park et al., 2013)으로써, 인적서비스의 고유한 특성을 기본으로 하는 21세기 산업 중 최고의 고부가가치 산업의 하나로 꼽히고 있다. 또한 한국형마사지는 치료적 차원보다 건강은 건강할 때 지켜야 한다는 시점에서, 그리고 질병을 예방하고 건강한 아름다움을 유지하기 위한 우리의 삶에서 필요한 관리로 자리 잡고 있다.
한국형마사지는 경락과 기혈순환 개념을 기반으로 인체를 흐르는 에너지인 기혈의 통로인 경락의 흐름을 원활하게 해주는 것으로(Oh & Lee, 2009), 근육 이완 중심의 서양 마사지와는 차별화된 마사지라 할 수 있다. 이러한 한국형마사지는 기혈조절 및 세포 활성화 작용, 각종 진통조절과 신경의 안정과 흥분 억제 작용, 세포 영양 흡수 촉진 작용, 내분비 조절기능 및 면역력 상승, 체질 개선 및 성인병 예방 등의 효과가 있다(Jang et al., 2005). 이 밖에도 근육, 골격 등의 이상 위치를 조절하고 경질, 위축, 이완된 근육을 회복시킨다. 또한 한국형마사지는 근막 동통 증후군의 부분적으로 활력징후에 효과가 있으며, 통증의 자각증상 감소에도 효과적인 것으로 보고되고 있다(Sung & Jung, 2003).
그런데 한국형마사지 서비스는 고객과 직접적인 대면으로 이루어짐에 따라 고객의 정서적·심리적 요인이 매우 중요하게 작용하므로, 고객의 니즈(needs)를 만족시키기 위해서는 서비스품질 강화가 무엇보다도 중요요소라 할 수 있다. 서비스품질은 인적, 물적, 시스템적 품질의 3가지로 구분할 수 있는데, 인적 서비스품질은 눈에 보이지는 않지만 3가지 중에서 가장 중요하게 여겨지는 요소로, 고객과의 접점에서 종사자와의 친숙성으로 발전하기 때문에 서비스 성과가 더욱 높게 나타난다(Patterson & Mattila, 2008).
한국형마사지는 다른 서비스 영역에 비해 고객과의 접촉시간이 길고, 인적 자원의 비중과 역할이 상대적으로 크다. 또한 한국형마사지는 생산과정에 고객이 함께할 수밖에 없고, 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 서비스 제공자의 실수나 결점을 감출 수 없다(Lee, 2013). 따라서 한국형마사지에서의 서비스품질 관리가 무엇보다 중요하며, 특히 인적 서비스품질이 향상될 때 고객의 만족도가 높아질 것이고, 지속적으로 고객을 유지 및 확보할 수 있으며, 매출 향상으로 이어질 것이다. Wong & Sohal (2002)는 제품 및 서비스에 대한 만족은 그 제품 및 서비스의 사용, 소비, 소유 등으로 얻어진 경험의 평가에 대한 소비자 개인의 감정적 반응이라고 하였다.
그동안 건강증진에 대한 관심이 커지면서 지금까지 한국형마사지 관련 연구는 주로 한국형마사지(미용 경락)의 건강 및 체형관리 개선효과(Kim, 2009; Kim & Jung, 2006; Jung & Pyo, 2006; Jeong & Cheong, 2014)와 이용자의 만족도 및 행동에 미치는 영향(Kim & Kim, 2009; Lim, 2011; Heo & Ahn, 2009)에 초점을 맞춰 이루어졌다. 따라서 한국형마사지의 인적 서비스품질을 다룬 연구는 거의 없는 실정이다. 이에 본 연구에서는 피부관리사의 인적 서비스품질의 요소가 고객의 관계지속성 및 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명함으로써 고객의 유지 및 확보와 피부관리사의 인적 서비스품질 향상을 위한 교육과정 개발에 필요한 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 구체적인 연구 문제는 다음과 같다.
첫째, 한국형 피부관리샵 이용 고객의 인구통계학적 특성에 따른 관리사의 인적 서비스품질, 관계지속성, 재방문의도의 차이를 살펴본다.
둘째, 한국형 피부관리사의 인적 서비스품질이 관계지속성과 재방문의도에 미치는 영향을 살펴본다.
셋째, 피부관리사와 고객들의 관계지속성이 재방문의도에 미치는 영향을 살펴본다.
Methods
1. 연구가설
이 연구는 한국형 피부관리사의 인적 서비스품질에 따른 인구통계학적 특성과 한국형관리샵을 이용하는 고객과의 관계지속성 및 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하고자 한다. 이를 위하여 한국형 피부관리사의 인적 서비스품질을 독립변수로 설정하고, 관계지속성은 매개변수로, 재방문의도를 종속변수로 설정하여 각 요인을 분석하고자 하였다. 이에 대한 연구가설은 다음과 같다.
가설 1. 한국형피부 관리사의 인적 서비스품질, 한국형관리샵과의 관계지속성, 관리샵에 대한 재방문의도는 한국형마사지 이용 고객들의 인구통계학적 특성에 따라 차이가 있을 것이다.
가설 2. 한국형피부 관리사의 인적 서비스품질은 한국형마사지 이용고객들의 한국형관리샵 과의 관계지속성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 한국형피부관리사의 인적 서비스품질은 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵에 대한 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4. 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵과의 관계지속성은 한국형 관리샵에 대한 재방문의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5. 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵과의 관계지속성은 한국형피부관리사의 인적 서비스품질과 한국형 관리샵에 대한 재방문의도와의 관계에서 매개효과가 있을 것이다.
2. 연구대상 및 자료수집
이 연구는 서울, 경기 등에 소재하고 있는 한국형 피부관리샵을 이용하는 30대 이상 성인 남녀를 대상으로 하였다. 설문지는 자기기입식 설문지 조사 방법을 통하여 수집하였으며, 2022년 3월 5일부터 3월 25일까지 20일간 실시하였다. 본 연구에서는 총 500부의 설문지를 배부하였고, 전화나 문자, 이메일을 통해 연구에 대한 사전 안내와 질문 내용에 성실히 응답해줄 것을 당부하였다. 또한, 온라인 설문조사를 병행하여 온라인으로 응답지를 회수하였다. 회수된 설문지 중 일부라도 응답을 하지 않거나 불성실하게 응답한 설문지 27부를 제외한 총 309부를 최종 분석 자료로 사용하였고, 회수율은 67.2%이었다.
3. 측정도구
1) 인적 서비스품질
인적서비스는 고객과 종사자 간의 서비스 행위와 태도가 서비스 이용자의 감정 상태에 영향을 주는 것을 말한다(King & Garey, 1997). 이 연구에서는 인적 서비스품질을 한국형피부 관리사가 고객에게 무형적으로 제공하는 서비스로 관리사와 고객 간 소통을 통하여 고객의 감정에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 요인을 의미하며, Seol & Jung (2017), Yoon (2013)의 연구를 바탕으로 전문성(서비스에 대한 전문적인 지식과 기술), 반응성(고객의 요구에 대한 즉각적인 대처와 정보 제공), 신뢰성(서비스를 정확하고 믿을 수 있게 제공하는 능력), 공감성(피부관리사의 따뜻한 태도와 고객에 대한 관심과 배려)으로 구성하였다. 설문 문항은 총 22문항으로 구성하여 1점 '전혀 그렇지 않다'부터 5점 '매우 그렇다'까지 5점 Likert 척도를 사용하여 응답하도록 하였다.
2) 관계지속성
관계지속성은 고객이 서비스를 재이용하고 싶은 정도와 타인에게 해당 기업을 추천하는 정도로 말한다(McDougall & Levesqu, 2000). 이 연구에서는 Lee & Park (2012)의 연구를 바탕으로 관계지속성 요인을 고객서비스 지향, 고객충성도, 전문성, 행동성으로 구분하여 설문 문항을 설계하였다. 관계지속성의 총 문항은 13문항으로 응답자가 주관적으로 생각하는 정도를 1점 '전혀 그렇지 않다'부터 5점 '매우 그렇다'까지 5점 Likert 척도를 사용하여 응답하도록 하였다.
3) 재방문의도
재방문의도는 고객이 현재의 상황과 환경을 고려하여 기업으로부터 지정된 서비스를 다시 구매하기 위한 개인적 판단이다(Hellier et al., 2003). 이 연구에서는 Park & Park (2011)의 연구를 바탕으로 재방문의도를 단일속성으로 설문 문항을 설계하였다. 재방문의도의 총 문항은 8문항으로 응답자가 주관적으로 생각하는 정도를 1점 '전혀 그렇지 않다'부터 5점 '매우 그렇다'까지 5점 Likert 척도를 사용하여 응답하도록 하였다.
4. 자료분석
본 연구의 수집된 자료는 SPSS (Statistical Package for the Social Science) WIN 25.0 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 분석기법은 다음과 같다. 첫째, 연구대상자의 인구통계학적 특성을 살펴보기 위해 빈도와 백분율을 구출하였다. 둘째, 한국형피부 관리사의 인적 서비스품질과 한국형마사지 이용 고객들의 관계지속성과 재방문의도를 살펴보기 위해 t-test (검증)와 One-way ANOVA (일원변량분석)을 실시하였다. 셋째, 한국형피부 관리사의 인적 서비스품질이 고객들의 관계지속성과 재방문의도에 미치는 영향, 고객들의 관계지속성이 재방문의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 Multiple Regression (다중회귀분석)을 실시하였다. 넷째, 관계지속성의 매개효과를 검증하기 위해 SPSS process MACRO를 이용하여 Bootstrapping을 실시하였다.
Results and Discussion
1. 연구 대상
본 연구의 연구대상자의 인구통계학적 특성은 Table 1과 같으며, 총 309명 중 성별로는 여자가 68.0%로 남자 32.0%보다 높은 분포를 보였다. 연령별로는 40대가 36.2%로 가장 많았으며, 다음으로 50대가 27.5%, 30대 20.4%, 60대 이상 15.9% 순으로 나타났다. 최종학력별로는 고등학교 졸업이 33.0%로 가장 높은 분포를 보였으며, 다음으로 4년제 대학교 졸업 26.5%, 전문대학교 졸업 21.4%, 대학원 졸업 이상 19.1% 순이었다. 결혼 상태별로는 기혼이 79.6%로 대부분을 차지하였으며, 미혼은 20.4%이었다. 소득수준별로는 300-400만원 미만이 29.1%로 가장 많았고, 다음으로 500만원 이상 22.7%, 200-300만원 미만 22.3%, 400-500만원 미만 15.2%, 200만원 미만 10.7% 순으로 나타났다. 방문 횟수별로는 주 1회가 29.1%로 가장 높은 분포를 보였으며, 다음으로 월 2-3회 20.7%, 6개월 내 1-2회 19.4%, 월 1회 17.8%, 3개월 내 1-2회 11.0%, 주 2-3회 1.9% 순이었다. 1회 관리 시 소비비용별로는 6-9만원 미만이 39.8%로 가장 많았으며, 다음으로 9-12만원 미만 22.0%, 3-6만원 미만 20.4%, 12만원 이상 17.8% 순으로 높은 분포를 보였다.
Demographic characteristics of the study subjects
2. 한국형관리샵 관리사의 인적 서비스품질, 관계지속성, 재방문의도
1) 피부관리사의 인적 서비스 품질
(1) 전문성
한국형마사지 이용 고객들의 피부관리사의 전문성에 대한 인식을 살펴본 결과는 Table 2와 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.29로, 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사의 전문성을 높게 인식하는 것으로 나타났다.
Professionalism of Korean skin care estheticians
성별로는 여자 고객이 남자 고객보다, 연령별로는 30대인 고객이, 최종학력별로는 전문대학 졸업인 고객이, 결혼 상태별로는 미혼인 고객이 기혼인 고객보다, 소득수준별로는 200만원 미만인 고객이 다른 고객보다 평균 값이 높았으나 유의미한 차이는 아니었다. 방문횟수별로는 한국형관리샵을 주 1회 이상 방문하는 고객이 평균 값이 가장 높았고, 1회 관리 시 소비비용별로는 9-12만원 미만 지출하는 고객이 평균 값이 가장 낮았으나 통계적으로 유의미한 차이를 보이지 않았다.
이상과 같이 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사의 전문성을 높게 인식하였으며, 인구통계학적 특성별로는 별다른 차이를 보이지 않았다.
(2) 반응성
한국형마사지 이용 고객들의 피부관리사의 반응성에 대한 인식을 살펴본 결과는 Table 3과 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.34로, 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사의 반응성을 높게 인식하는 것으로 나타났다.
Responsiveness of Korean skin care estheticians
성별로는 남자 고객과 여자 고객의 평균 값이 별다른 차이가 없었고, 연령별로는 연령이 적은 고객일수록 평균 값이 더 높았고, 최종학력별로는 전문대학 졸업인 고객이 평균 값이 가장 높았고, 소득수준별로는 200만원 미만인 고객이 평균 값이 가장 높았으나 유의미한 차이는 아니었다.
방문횟수별로는 한국형관리샵을 주 1회 이상 방문하는 고객이 피부관리사의 반응성을 가장 높게 인식하였고, 3개월 내 1-2회 방문하는 고객은 해당하지 않는 고객보다 피부관리사의 반응성을 낮게 인식하였으며, 방문횟수에 따라 유의미한 차이를 보였다(F=2.50, p<0.05). 또한 사후검증을 실시한 결과, 주 1회 이상과 월 1회, 주 1회 이상과 월 1회, 주 1회 이상과 3개월 내 1-2회, 주 1회 이상과 6개월 내 1-2회가 유의미한 차이를 보였다. 1회 관리 시 소비비용별로는 1회 관리 시 9-12만원 미만 지출하는 고객이 평균 값이 가장 높았으나 통계적으로는 유의미한 차이를 보이지 않았다.
이상과 같이 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사의 반응성을 높게 인식하였으며, 한국형관리샵을 주 1회 이상 방문하는 고객이 다른 고객보다 피부관리사의 반응성을 더 높게 인식하였다. 이는 피부관리사가 한국형관리샵을 비교적 자주 방문하는 고객들의 요구에 대해 즉각적으로 대처하고 정보를 제공해줌에 따라 피부관리사의 반응성에 대해서도 높게 인지하고 있음을 보여주는 결과라 할 수 있다.
(3) 신뢰성
한국형마사지 이용 고객들의 피부관리사의 신뢰성에 대한 인식을 살펴본 결과는 Table 4와 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.39로, 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사의 신뢰성을 높게 인식하는 것으로 나타났다.
Reliability of Korean-style skin care estheticians
성별로는 여자 고객이 남자 고객보다, 연령별로는 연령이 적은 고객일수록, 최종학력별로는 전문대학 졸업인 고객이, 결혼 상태별로는 미혼인 고객이 기혼인 고객보다, 소득수준별로는 200만원 미만인 고객이 해당되지 않는 고객보다 평균 값이 높았으나 유의미한 차이는 아니었다. 방문 횟수별로는 한국형관리샵을 주 1회 이상 방문하는 고객이 평균 값이 가장 높았고, 1회 관리 시 소비비용별로는 1회 관리 시 9-12만원 미만 지출하는 고객이 평균 값이 가장 높았으나 통계적으로는 유의미한 차이를 보이지 않았다.
이상과 같이 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사의 신뢰성을 높게 인식하였으며, 인구통계학적 특성별로는 별다른 차이를 보이지 않았다.
(4) 공감성
한국형마사지 이용 고객들의 피부관리사의 공감성에 대한 인식을 살펴본 결과는 Table 5와 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.36으로, 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사의 공감성을 높게 인식하는 것으로 나타났다.
Empathy of Korean-style skin care estheticians
성별로는 여자 고객이 남자 고객보다, 연령별로는 30대인 고객이, 최종학력별로는 전문대학 졸업인 고객이, 결혼 상태별로는 미혼인 고객이 기혼인 고객보다, 소득수준별로는 200만원 미만인 고객이 해당되지 않는 고객보다 평균 값이 높았으나 유의미한 차이는 아니었다. 방문 횟수별로는 한국형관리샵을 주 1회 이상 방문하는 고객이 피부관리사의 공감성을 가장 높게 인식하였고, 3개월 내 1-2회 방문하는 고객은 해당하지 않는 고객보다 피부관리사의 공감성을 낮게 인식하였으며, 방문 횟수에 따라 유의미한 차이를 보였다(F=2.70, p<0.05). 또한 사후검증을 실시한 결과, 주 1회 이상과 월 1회, 주 1회 이상과 월 1회, 주 1회 이상과 3개월 내 1-2회, 주 1회 이상과 6개월 내 1-2회가 유의미한 차이를 보였다. 1회 관리 시 소비비용별로는 1회 관리 시 9-12만원 미만 지출하는 고객이 그렇지 않은 고객보다 평균 값이 높았으나 통계적으로는 유의미한 차이를 보이지 않았다.
이상과 같이 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사의 공감성을 높게 인식하였으며, 한국형관리샵을 주 1회 이상 방문하는 고객이 해당하지 않는 고객보다 피부관리사의 공감성을 더 높게 인식하였다.
2) 관계지속성
한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵과의 관계지속성을 살펴본 결과는 Table 6과 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.19로, 한국형마사지 이용 고객들은 한국형관리샵과의 관계지속성이 높은 것으로 나타났다.
Relationship persistence
성별로는 여자 고객이 남자 고객보다, 연령별로는 30대인 고객이, 최종학력별로는 대학원 졸업 이상인 고객이, 결혼 상태별로는 기혼인 고객이 미혼인 고객보다, 소득수준별로는 200만원 미만인 고객이 평균 값이 특히 높았으나 유의미한 차이는 아니었다. 방문횟수별로는 한국형관리샵을 월 2-3회 이상 방문하는 고객이 한국형관리샵과의 관계지속성이 가장 높았고, 3개월 내 1-2회 방문하는 고객은 해당하지 않는 고객보다 한국형관리샵과의 관계지속성이 낮았으며, 방문횟수에 따라 유의미한 차이를 보였다(F=4.29, p<0.01). 또한 사후검증을 실시한 결과, 주 1회 이상과 월 1회, 주 1회 이상과 월 1회, 주 1회 이상과 3개월 내 1-2회, 주 1회 이상과 6개월 내 1-2회, 월 2-3회와 3개월 내 1-2회 월 2-3회와 6개월 내 1-2회가 유의미한 차이를 보였다. 1회 관리 시 소비비용별로는 1회 관리 시 9-12만원 미만 지출하는 고객이 평균 값이 가장 높았으나 1회 관리 시 소비비용에 따른 유의미한 차이는 없었다.
이상과 같이 한국형마사지 이용 고객들은 한국형관리샵과의 관계지속성이 높았으며, 한국형관리샵을 월 2-3회 이상 방문하는 고객이 다른 고객보다 관리샵과의 관계지속성이 더 높았다. 이러한 결과는 한국형관리샵을 자주 방문하는 고객이 관리사의 서비스에 민감하게 반응하고 그에 따라 긍정적 반응도 생겨남을 시사해준다.
3) 재방문의도
한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵에 대한 재방문의도를 살펴본 결과는 Table 7과 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.25로, 한국형마사지 이용 고객들은 한국형관리샵에 대한 재방문의도가 높은 것으로 나타났다.
Intention to revisit
성별로는 여자 고객이 남자 고객보다, 연령별로는 연령이 적은 고객일수록, 최종학력별로는 전문대학 졸업인 고객이, 결혼 상태별로는 미혼인 고객이 기혼인 고객보다, 소득수준별로는 200만원 미만인 고객이 평균 값이 특히 높았으나 통계적으로는 유의미한 차이를 보이지 않았다. 방문 횟수별로는 한국형관리샵을 자주 방문하는 고객일수록 재방문의도가 더 높았으며, 방문 횟수에 따라 유의미한 차이를 보였다(F=3.09, p<0.05). 또한 사후검증을 실시한 결과, 주 1회 이상과 월 1회, 주 1회 이상과 월 1회, 주 1회 이상과 3개월 내 1-2회, 주 1회 이상과 6개월 내 1-2회가 유의미한 차이를 보였다. 1회 관리 시 소비비용별로는 1회 관리 시 9-12만원 미만 지출하는 고객이 평균 값이 특히 높았으나 유의미한 차이는 아니었다.
이상과 같이 한국형마사지 이용 고객들은 한국형관리샵에 대한 재방문의도가 높았으며, 한국형관리샵을 자주 방문하는 고객일수록 다른 고객보다 관리샵에 대한 재방문의도가 가장 높았다. 이는 한국형관리샵을 자주 이용한 고객이 서비스품질의 평가에서 높은 만족을 느끼고 재이용 가능성을 느낄 때 재방문의도가 높아진다는 사실을 시사해준다. 또한 재방문 의도는 향후의 고객의 구매와 밀접한 관련이 있으므로 서비스품질과 고객 만족도 향상을 통해 재방문 의도를 높이기 위한 노력이 중요하다고 할 수 있다.
3. 피부관리사의 인적 서비스품질이 관계지속성에 미치는 영향
피부관리사의 인적 서비스품질이 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵과의 관계지속성에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 Table 8과 같다. 피부관리사의 인적 서비스품질이 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵과의 관계지속성에 미치는 영향을 알아본 결과, 이 모형은 적합하였으며(F=363.276, p<0.001), 약 82.7% (R²=0.827)의 설명력을 지니고 있다. 또한 다중 공선성(multicollinearity)을 진단하기 위해 Tolerance (공차한계)와 VIF (분산팽창지수)를 산출한 결과, Tolerance는 0.1 이상, VIF는 10 미만으로 나타나 다중 공선성에 별다른 문제가 없음을 알 수 있다.
Impact of personal service quality of Korean skin care estheticians on relationship persistence
한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵과의 관계지속성에는 한국형피부관리사의 인적 서비스품질 중 전문성(β=0.181, p<0.05)과 반응성(β=0.293, p<0.01), 공감성(β=0.370, p<0.001)이 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤고, 신뢰성은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 이는 고객이 지각하는 인적서비스 품질은 관계지속성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 Park (2026)의 연구결과와 일치한다. 본 연구결과는 종사자의 전문성과 반응성, 공감성 등의 인적 서비스 수준이 높을수록 고객이 한국형관리샵에 대해 긍정적인 이미지를 형성하게 됨에 따라 관계 유지 의도가 강화된다는 점을 말해준다. 따라서 인적 서비스는 단순히 고객만족에 그치지 않고, 고객과의 지속적 관계 형성, 재방문 유도 등 관계지속성의 요인으로 작용한다는 점에서 핵심적인 한국형관리샵 마케팅 전략이라 평가할 수 있다.
4. 피부관리사의 인적 서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향
피부관리사의 인적 서비스품질이 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵에 대한 재방문의도에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 Table 9와 같다.
Impact of personal service quality of Korean skin care estheticians on revisit intention
피부관리사의 인적 서비스품질이 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵에 대한 재방문의도에 미치는 영향을 알아본 결과, 이 모형은 적합하였으며(F=199.537, p<0.001), 약 72.4% (R²=0.724)의 설명력을 지니고 있다. 또한 다중 공선성(multicollinearity)을 진단하기 위해 Tolerance (공차한계)와 VIF (분산팽창지수)를 산출한 결과, Tolerance는 0.1 이상, VIF는 10 미만으로 나타나 다중 공선성에 별다른 문제가 없다고 할 수 있다.
한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵에 대한 재방문의도에는 피부관리사의 인적 서비스품질 중 전문성(β=0.192, p<0.05)과 반응성(β=0.271, p<0.05), 신뢰성(β=0.198, p<0.05), 그리고 공감성(β=0.215, p<0.05) 모두 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤다. 이는 한국피부샵의 서비스품질 요인으로서 유형성, 신뢰성 및 공감성이 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 Pei & Ahn (2019)의 연구결과와 유사한 맥락이다. 따라서 본 연구결과를 볼 때, 한국형관리샵의 재방문의도를 향상시키기 위해서는 종사자는 고객에게 피부관리시간에 대한 정확한 고지와 신속한 피부미용서비스 제공, 피부관리사를 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해야 할 것으로 보인다.
5. 관계지속성의 매개효과
피부관리사의 인적 서비스품질이 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵에 대한 재방문의도에 미치는 영향에서 관계지속성의 매개효과를 검증한 결과는 Table 10과 같다.
Verification of the mediating effect of relationship persistence
그 결과, 95% 신뢰구간에서 0이 존재하지 않아 피부관리사의 인적 서비스품질과 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵에 대한 재방문의도와의 관계에서 관계지속성의 매개효과가 유의한 것으로 확인되었다. 따라서 관계지속성은 피부관리사의 인적 서비스품질과 한국형마사지 이용 고객들의 한국형관리샵에 대한 재방문의도와의 관계에서 매개효과가 있는 것으로 밝혀졌다. 이는 피부관리실 이용 고객은 피부관리실 서비스 품질과 이용만족도가 높으면 반드시 재방문할 의도를 가지고 있는 것으로 나타난 Kim et al. (2018)의 연구결과와 유사한 맥락이다. 본 연구결과를 볼 때, 피부관리사의 인적 서비스품질이 재방문의도에 직접적인 영향을 미치는 효과보다는 관계지속성을 통해 더 큰 영향을 준다는 것을 알 수 있다. 관계지속성 유지를 위해서는 피부관리사의 전문성과 반응성, 공감성이 있어야 고객은 관계지속성이 유지되고, 이것은 결국 고객의 재방문의도를 높여주는 요인으로 작용하게 된다.
Conclusion
한국형마사지에서 제공하는 인적서비스는 고객과의 상호작용 품질과 고객만족에 많은 영향을 미친다. 특히, 인적서비스가 이상적으로 제공될 경우 매출과 이윤을 창출할 수 있다는 점에서 관리사의 역할은 더욱 강조된다. 본 연구는 피부관리사의 인적 서비스품질이 고객의 관계지속성 및 재방문의도와 어떠한 관계성을 가지는지 살펴보고자 하였다. 이를 위하여 서울 및 경기 등 피부관리샵을 이용한 경험이 있는 일반인 남녀를 대상으로 하였다. 수집된 자료는 SPSS 25.0 프로그램을 이용해 빈도분석과 t-test, one-way ANOVA, Multiple Regression을 실시하였으며, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 피부관리사의 인적 서비스품질 요인 중 신뢰성이 가장 높았으며, 한국형관리샵을 주 1회 이상 방문하는 고객이 그렇지 않은 고객보다 피부관리사의 반응성과 공감성을 더 높게 인식하였다. 또한 월 2-3회 이상 방문하는 고객이 그렇지 않은 고객보다 관리샵과의 관계지속성이 높았고, 한국형관리샵을 자주 방문하는 고객일수록 재방문의도가 높았다. 둘째, 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사가 전문성과 반응성, 그리고 공감성이 높을수록 관리샵과의 관계지속성이 높았다. 셋째, 한국형마사지 이용 고객들은 피부관리사가 전문성과 반응성, 신뢰성, 공감성이 높을수록 재방문의도가 높았다. 넷째, 관계지속성은 피부관리사의 인적 서비스품질과 한국형관리샵에 대한 재방문의도와의 관계에서 매개효과가 있었다.
이상의 연구결과를 볼 때 한국형 피부관리샵 이용 고객들의 피부관리사와의 관계지속성과 재방문의도를 높이기 위해서는 피부관리사의 신뢰성 있는 언행과 진정성 있는 서비스 제공, 그리고 전문적 기술에 대한 교육과 이들을 대상으로 한 체계적인 연수 및 재교육이 이루어져야 할 것으로 보인다. 이와 같이 본 연구는 피부관리사의 인적 서비스품질이 고객들의 행동에 미치는 영향을 실증적으로 규명함으로써 피부관리사의 인적 서비스품질의 중요성을 촉구하였다는 점에서 의의가 있다.
하지만 본 연구는 자료수집이 코로나19 펜데믹 시기에 이루어져 피부관리실의 이용형태 및 재방문의도 등에 코로나19 등의 외생적 영향이 작용했을 가능성이 높으므로, 코로나19가 지난 현시점에 반복연구의 필요성이 제기된다. 또한 본 연구는 서울, 경기 등에 거주하는 한국형 마사지 이용 고객을 대상으로 하였으므로, 연구결과를 일반화하기에는 한계가 있다. 이와 더불어 본 연구는 설문조사 방법으로 한국형 마시지 피부관리사의 인적 서비스품질을 측정하였으므로, 후속 연구에서는 사례연구와 인터뷰, 심층면담 등의 질적연구 병행이 요구된다. 이와 더불어 본 연구는 표본에서 여성 고객과 40대 고객이 높은 분포를 차지하고 있으므로, 후속연구에서는 성별과 연령별로 고른 표집을 통한 반복연구가 이루어져야 할 것으로 보인다.
Notes
This work is a partially revised version of You Jung Kim’s master’s thesis at Konkuk University, Seoul, Korea.
Author's contribution
YJK and MHJ contributed equally to this work. YJK drafted the manuscript based on her master’s thesis and refined the analysis and discussion. MHJ contributed to strengthening the introduction and enhancing the interpretation of the research findings. SB supervised the overall study, provided critical feedback, and approved the final version of the manuscript.
Author details
You Jung Kim (Graduate student)/Mi Hyun Jo (Graduate student), Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea; Seunghee Bae (Professor), Department of Biological Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea.